База знаний для чат-бота с ИИ: шаблон на 20 вопросов и правила
ИИ-консультант отвечает настолько хорошо, насколько хороша его база знаний. Если там старый прайс — он назовёт старую цену, если пусто — передаст диалог человеку или ответит общими словами. Ниже шаблон из 20 вопросов, которые задают почти в любом бизнесе, правила, как писать ответы, и порядок проверки перед запуском.
Откуда брать вопросы
- Последние 50–100 переписок с клиентами в мессенджерах и на почте — самый честный источник.
- Вопросы, которые задают по телефону администратору или менеджеру.
- Ваш сайт: страницы услуг, цены, доставка, контакты. В Моночате сайт можно импортировать: «Память ИИ» → «Импортировать с сайта», ИИ прочитает до 30 страниц с учётом robots.txt и sitemap.xml.
- Возражения, на которых срываются продажи: «дорого», «а у других быстрее», «а гарантия?».
Шаблон: 20 вопросов, на которые нужен ответ
- Чем вы занимаетесь и для кого (одной-двумя фразами).
- Сколько стоит основная услуга или товар — цена или диапазон и от чего зависит.
- Что входит в цену и что оплачивается отдельно.
- Есть ли скидки, акции, программа лояльности — и условия.
- Как оплатить: карта, наличные, по счёту, рассрочка.
- Где вы находитесь, как добраться, есть ли парковка.
- График работы, включая праздники.
- Как записаться, заказать или оформить заявку.
- Сроки: изготовления, доставки, выполнения работ.
- Доставка: куда, сколько стоит, кто везёт.
- Возврат и обмен: условия и сроки.
- Гарантия: на что и на сколько.
- Чем вы отличаетесь от конкурентов (факты, а не «индивидуальный подход»).
- Какие документы выдаёте: чек, договор, акт.
- Можно ли приехать или позвонить без записи.
- Что делать, если что-то пошло не так: кому писать, сроки реакции.
- Частые технические вопросы по товару или услуге (размеры, совместимость, противопоказания).
- Чего вы не делаете — чтобы ИИ не обещал лишнего.
- Когда звать человека: сложный расчёт, жалоба, индивидуальные условия.
- Контакты для срочных случаев.
Как писать ответы, чтобы ИИ не ошибался
- Один вопрос — одна запись. Короткий заголовок в форме вопроса клиента и ответ на 2–5 предложений.
- Цифры и условия — явно: «Доставка по городу — 300 ₽, бесплатно от 3 000 ₽, в день заказа при оформлении до 14:00».
- Без противоречий: если цена есть и на сайте, и в базе, она должна совпадать. Импорт сайта обновляется повторным импортом.
- Явные запреты: «Срок ремонта не называем без диагностики», «Скидки только по действующим акциям».
- Формулировки клиента: люди спрашивают «сколько стоит», «есть ли в наличии», «когда привезёте» — пусть эти слова будут в тексте.
- Даты актуальности для временных условий: «Акция до 30 ноября».
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Как устроено в Моночате
Знания для ИИ живут в двух местах. «Память ИИ» — записи «вопрос — ответ»: импорт с сайта, добавленные вручную, выученные из диалогов и исправления операторов. «База знаний» — статьи, которые можно опубликовать как публичный help-центр по адресу monochat.ru/help/ваш-адрес и отправлять клиентам ссылкой. ИИ отвечает только по этим материалам и вашим инструкциям, а без подходящих знаний передаёт диалог человеку.
Через неделю-две работы откройте «Память ИИ» → «Учиться на истории»: ИИ предложит пары «вопрос — ответ» из решённых диалогов. Вы одобряете, правите или отклоняете их — так база растёт из реальных вопросов, а не из догадок.
Проверка перед запуском
- Включите ИИ в режиме «Подсказки оператору»: черновик ответа видит только сотрудник.
- Задайте 10 вопросов из шаблона своими словами и 5 неудобных: про скидку 50%, сроки «на завтра», конкурентов, жалобу.
- Если ответ неточный — правьте не ответ, а запись в базе: следующий ответ будет правильным.
- Когда подсказки стабильно точные, включайте «Автоответ клиенту» — на платных тарифах или на 30 пробных автоответах «Старта».
- Раз в неделю просматривайте диалоги, переданные человеку: это готовый список того, чего не хватает в базе.
Частые ошибки
- Загрузить маркетинговые тексты вместо фактов — ИИ будет отвечать красиво, но не по делу.
- Забыть про «чего мы не делаем» — ИИ из вежливости может пообещать услугу, которой нет.
- Не обновлять базу после смены цен — клиенты получат старые цены.
- Пытаться уместить всё в одну огромную запись — ИИ хуже находит нужный фрагмент.
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.