MAX-бот в Моночате: подключение, ИИ-ответы и общий инбокс

Зачем бизнесу бот в MAX

MAX — российский мессенджер, в котором компании общаются с клиентами через официальных ботов. Бот принадлежит организации, а не сотруднику: в профиле бота видно название компании, клиент понимает, что пишет официальному представителю, а переписка не пропадает, когда менеджер уходит в отпуск или увольняется.

Чаще всего бота MAX подключают, когда клиентам нужен привычный мессенджер вместо формы на сайте или звонка: салоны и студии принимают записи, магазины отвечают про наличие и доставку, онлайн-школы — про расписание и оплату. Идеи по отраслям — в материалах MAX для магазинов, MAX для салонов и MAX для онлайн-школ.

Как бот MAX работает внутри Моночата

После подключения Моночат подписывается на события бота. Клиент пишет боту — в общем окне появляется диалог с именем и аватаром клиента, текстом и вложениями. Один клиент — одна открытая переписка: новые сообщения добавляются в неё, пока диалог не решён. Ответ оператора уходит клиенту в MAX от имени бота.

Рядом с перепиской работают все инструменты Моночата: теги, назначение на оператора, внутренние заметки, быстрые ответы, воронка сделок и история клиента. Поэтому MAX не становится «ещё одной вкладкой», а живёт в той же очереди, что и сайт, Telegram, ВКонтакте и почта — подробнее на странице «Омниканальность».

Что делает ИИ-сотрудник в MAX

В настройках пространства, в блоке «ИИ-ассистент», есть два режима. «Подсказки оператору» — ИИ пишет черновик ответа внутренней заметкой, клиент его не видит, оператор правит и отправляет. «Автоответ клиенту» — ИИ отвечает сам, но только по базе знаний, «Памяти ИИ» и вашим инструкциям. Начинайте с подсказок: за неделю видно, насколько точно ИИ отвечает именно в вашей нише.

Типичные вопросы, которые ИИ закрывает в MAX: цены и состав услуг, часы работы и адрес, сроки и стоимость доставки, как записаться или оформить заказ, условия возврата. Ответ строится по вашим статьям базы знаний и одобренным примерам, а не по общим знаниям модели. Как устроен ИИ-сотрудник целиком — на странице «ИИ-сотрудник Моночата».

Правила автоответов срабатывают первыми: если сработало правило с ответом или меню, ИИ на это сообщение уже не отвечает. Это удобно, чтобы, например, ночью сначала отправить фиксированный текст о графике работы.

Передача диалога оператору

ИИ передаёт диалог человеку, если клиент просит оператора или менеджера, если подходящего ответа в базе знаний нет, если уверенность ниже 70%, при ошибке или таймауте модели и после 15 ответов ИИ в одном диалоге. Клиент получает вашу фразу о передаче (по умолчанию «Передаю ваш вопрос оператору — он ответит в ближайшее время»), команда — внутреннюю заметку с причиной. Дальше ИИ в этом диалоге молчит, пока оператор не нажмёт «Вернуть диалог ИИ». Если оператор сам писал в диалог последние 30 минут, ИИ тоже не вмешивается.

Каждый автоответ клиенту и каждый черновик считаются одним ответом ИИ из квоты тарифа. Если квота закончилась, ИИ не ломает переписку: диалог остаётся у оператора, а в заметке видно, почему ИИ не ответил.

Как привести клиентов в бота MAX

У каждого бота есть публичная ссылка вида max.ru/idИНН_bot и QR-код. Поставьте их на сайт, в подпись писем, на чеки, визитки и в автоответ других мессенджеров. Ссылку с меткой источника и QR-код можно собрать в бесплатном инструменте «Ссылка и QR-код на чат», а кнопку MAX рядом с Telegram — в генераторе кнопки мессенджеров.

Если клиенты привыкли писать в WhatsApp, которого в Моночате нет, переводите их в MAX постепенно — пошаговый план есть в статье «Как перевести клиентов из WhatsApp в MAX».

Ограничения, о которых лучше знать заранее

• Создать бота могут только организации, ИП и самозанятые — резиденты РФ после верификации на платформе MAX для партнёров. Физическим лицам и нерезидентам верификация пока недоступна.

• Новый бот проходит модерацию MAX — по документации платформы до 48 часов по рабочим дням. Закладывайте это время в запуск.

• Организация или ИП может создать до 5 ботов, самозанятый — до 2. Никнейм бота формируется автоматически (idИНН_bot или se…_bot), выбрать свой пока нельзя.

• Личный аккаунт MAX к Моночату не подключается, групповые чаты MAX не обрабатываются, рассылок нет.

• Уведомления в Telegram-бота для операторов о новых сообщениях из MAX пока не приходят — новые диалоги MAX видны в окне Моночата в реальном времени.

MAX и ваша CRM

Новые диалоги и сообщения из MAX можно отправлять в CRM через исходящие вебхуки и REST API Моночата — они доступны уже на «Старте». Готовые схемы: MAX + Битрикс24, MAX + amoCRM, MAX + RetailCRM. Технические детали — на страницах вебхуков и REST API.