Глоссарий: термины поддержки, омниканала и ИИ

Здесь собраны короткие определения терминов, которые встречаются в поддержке, продажах и омниканальных чатах. Каждая статья объясняет смысл термина и — где уместно — как это устроено в Моночате: без выдуманных кейсов и процентов. Глоссарий дополняет разделы про ИИ-сотрудника, MAX и бесплатные инструменты.

Попробовать бесплатно

Зачем этот глоссарий

В переписке с клиентами и в CRM часто мелькают англицизмы и аббревиатуры: CSAT, NPS, SLA, handoff, WABA. Мы зафиксировали понятные русские объяснения и связали их с реальными возможностями продукта.

Если ищете практику, а не определение — смотрите /ii (ИИ-сотрудник), /max (бот MAX), /vozmozhnosti/omnikanal (омниканал) и /instrumenty (бесплатные шаблоны и калькуляторы).

Как читать статьи

У каждого термина: определение, зачем он бизнесу и как это выглядит в Моночате, если функция уже есть. Где функции ещё нет (например WhatsApp / WABA) — честно пишем «в планах».

Каналы Моночата на октябрь 2026: виджет сайта, email, Telegram-бот, ВКонтакте, MAX-бот, Авито (бета). WhatsApp пока нет. ИИ-сотрудник входит в тарифы; отдельной платы за решённый диалог нет.

Руководства

Омниканал
Омниканал — общение с клиентом в одном окне из сайта, мессенджеров и почты. Как устроен омниканальный инбокс в Моночате …
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…
NPS
NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …
Handoff
Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт клиент до первой реплики оператора или бота. Как его сокращают автоответом и ИИ-сотр…
SLA поддержки
SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…
База знаний
База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…
ИИ-сотрудник
ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…
Чат-бот и ИИ
Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …
Автоответ
Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …
Быстрые ответы
Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…
Чат-виджет
Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…
Общий инбокс
Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…
Webhook
Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…
MAX-бот
MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…
Telegram Bot API
Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…
WABA (WhatsApp Business API)
WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…
Оператор поддержки
Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …
Онлайн-чат
Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …
Тикет / обращение
Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…

Смотрите также

Частые вопросы

Это документация продукта?

Нет, это SEO-глоссарий для людей, которые ищут термины. Документация и гайды — в разделах /ii, /max, /vozmozhnosti и /instrumenty.

Можно ли предложить новый термин?

Да: напишите через форму на /contact или в чат на monochat.ru — добавим в следующих итерациях.

Сколько стоит Моночат?

Старт — 0 ₽ (с подписью «Создано в Моночат»), Бизнес — 1 990 ₽/мес, Про — 4 990 ₽/мес, Команда — 9 990 ₽/мес. Актуальные детали — на /pricing. ИИ входит в тарифы.

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно