Бот обратной связи в MAX: создать, подключить и не терять обращения
Бот обратной связи в MAX — официальный способ принимать вопросы, жалобы и предложения клиентов от имени компании, а не на личный номер сотрудника. Клиент пишет боту, вы отвечаете из рабочего окна, и ответ приходит от бота. Ниже — кто может создать такого бота, как его оформить, чтобы ему писали, как подключить к окну, где отвечает команда, и какие тексты поставить на первое сообщение и ночь.
Чем бот обратной связи отличается от других ботов
В MAX компания общается с клиентами через чат-бота, созданного на платформе MAX для партнёров. В профиле бота указано название вашей организации — клиент видит, что пишет официальному боту. Бот обратной связи не ведёт человека по анкете и не продаёт: он принимает свободное сообщение и передаёт его людям.
| Задача | Бот обратной связи | Бот для заявок и записи |
|---|---|---|
| Что пишет клиент | Вопрос, жалобу, отзыв, идею — свободным текстом | Выбирает услугу, время, оставляет контакт |
| Меню | Не обязательно — хватит приветствия | Нужно: «Записаться», «Цены», «Адрес» |
| Кто отвечает | Поддержка, администратор, руководитель | Менеджер или администратор записи |
| Результат | Решённый вопрос | Запись или сделка |
Если вам нужна запись клиентов, посмотрите /blog/bot-dlya-zapisi-v-max, а про текст первого сообщения — /blog/privetstvie-v-max.
Кто может создать бота в MAX
| Тип профиля | Можно создать бота | Сколько ботов |
|---|---|---|
| Организация | Да, после верификации | 5 |
| ИП | Да, после верификации | 5 |
| Самозанятый | Да, после верификации | 2 |
| Физлицо без статуса, нерезидент | Нет — верификация пока недоступна | — |
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Подробно о верификации и карточке бота — в инструкции /blog/kak-sozdat-bota-v-max. Ниже — то, что важно именно для обратной связи.
Шаг 1. Оформите бота так, чтобы ему писали
- На платформе MAX для партнёров (business.max.ru) откройте профиль организации → «Чат-боты» → «Создать».
- Название — по документации MAX от 1 до 59 символов, без эмодзи. Понятнее всего «Поддержка [компания]» или «[Компания] — вопросы и отзывы».
- Описание — до 200 символов. Его видят до нажатия «Начать», поэтому напишите, о чём сюда писать и когда ответят.
- Отправьте бота на модерацию: она длится до 48 часов по рабочим дням. Любая правка карточки после публикации снова отправляет бота на проверку — продумайте описание сразу.
| Кто | Описание бота (до 200 символов) |
|---|---|
| Интернет-магазин | Вопросы по заказам, обмену и возврату магазина «Север». Отвечаем пн–пт 9–19, обычно в течение часа. Укажите номер заказа — так быстрее. |
| Кафе или ресторан | Отзывы, жалобы и вопросы гостей «Терраса». Читает управляющий, отвечаем ежедневно до 22:00. |
| Управляющая компания | Обращения жителей ЖК «Парк»: заявки, вопросы, предложения. Диспетчер отвечает в рабочее время, срочное — по телефону 8 800 000-00-00. |
Шаг 2. Подключите бота к окну, где отвечает команда
Бот сам по себе ничего не отвечает: сообщения нужно принимать по API — своим кодом или через сервис, к которому бот подключается по токену. Без программиста это делается так:
- После модерации скопируйте токен бота: на платформе «Чат-боты» → ⋮ → «Настройки». Храните его как пароль.
- В Моночате откройте «Каналы» → MAX и вставьте токен. Подписку на события бота Моночат оформит сам.
- С другого аккаунта MAX нажмите «Начать» в боте и отправьте сообщение — оно появится во «Входящих».
- Пригласите сотрудников. Диалог можно назначить на конкретного человека, чтобы двое не ответили одно и то же.
- Включите уведомления: о новых сообщениях из MAX сотрудники узнают в своём Telegram. Если Telegram не привязан, владельцу придёт письмо о сообщении, на которое пару минут никто не ответил.
Ответ из Моночата уходит клиенту от имени бота. Фото и файлы проходят в обе стороны, а если клиент поделится контактом, имя и телефон будут видны в диалоге. Подключение канала MAX бесплатно на всех тарифах.
Шаг 3. Тексты на первое сообщение, ночь и жалобы
Правило «Новый диалог» отправит приветствие на первое сообщение, правило «Нерабочее время» — честный ответ вне рабочих часов. Для остального сохраните быстрые ответы — сотрудник вставит их через «/».
| Когда | Текст |
|---|---|
| Первое сообщение | Здравствуйте! Это поддержка «Север». Опишите вопрос одним сообщением и, если что-то не работает, приложите фото или скриншот — ответим здесь же. |
| Нерабочее время | Спасибо, сообщение получили. Сейчас мы не на связи, ответим завтра с 9:00. Если вопрос по заказу — напишите его номер. |
| Жалоба | Спасибо, что написали нам напрямую. Разберёмся и ответим сегодня до 18:00. Подскажите, пожалуйста, дату и номер заказа. |
| Отзыв или благодарность | Спасибо за тёплые слова! Передадим команде — им будет приятно. |
| Идея или предложение | Спасибо за идею! Передали ответственным. Если возьмём её в работу — напишем вам в этом чате. |
Шаг 4. Повторяющиеся вопросы — ИИ по базе знаний
Когда бот работает пару недель, видно, что половина обращений повторяется. Эти ответы стоит добавить в базу знаний ИИ-сотрудника: в MAX он отвечает на платных тарифах и в пробном периоде, а если ответа в базе нет или клиент просит человека — передаёт диалог оператору. Можно начать с режима черновиков: ИИ готовит ответ, сотрудник проверяет и отправляет.
Ограничения MAX, о которых стоит знать
- Бот пишет только тем, кто сам начал диалог. Поэтому ссылку на бота ставят туда, где возникает вопрос: на сайт, в письмо о заказе, на чек, в описание канала.
- К ссылке можно добавить метку: max.ru/имя_бота?start=chek. По документации MAX она до 128 символов и приходит вместе с событием bot_started — в Моночате метка видна оператору в служебной заметке, так понятно, откуда пришло обращение.
- По правилам MAX в сообщениях ботов нельзя рекламу и одноразовые коды подтверждения.
- Кнопки меню Моночат отправляет в MAX нумерованным списком — клиент отвечает цифрой или словом.
- Обратная связь через бота не анонимна: бот видит имя профиля MAX. Если собираете жалобы на сотрудников, скажите об этом в описании.
Частые ошибки
- Отвечать клиентам с личного аккаунта MAX сотрудника. Сотрудник уходит — история уходит с ним.
- Обещать «ответим за 5 минут» без дежурного. Лучше честное «в течение часа в рабочее время» и правило «Нет ответа оператора», которое напомнит команде о неотвеченном диалоге.
- Спрятать бота. Если ссылки нет на сайте и в письмах, обратная связь пойдёт в отзывы на картах.
- Править описание бота по мелочам — каждый раз это новая модерация.
Источники
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.