Как ответить на отзыв пациента медицинского центра
Отзыв о клинике — особый случай. Обычный бизнес в ответ на негатив может написать: «Проверили ваш заказ № 123 — вы получили товар 5-го». Клиника так ответить не может: даже факт обращения человека за медицинской помощью — врачебная тайна. Ниже — что нельзя писать в публичном ответе, примеры ответов на положительные и негативные отзывы пациентов и как перевести разбор в личную переписку.
Что нельзя писать в публичном ответе
По ч. 1 ст. 13 Федерального закона № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан», сведения о факте обращения гражданина за медицинской помощью, состоянии его здоровья и диагнозе, а также иные сведения, полученные при обследовании и лечении, составляют врачебную тайну. Разглашать их без согласия пациента нельзя (исключения перечислены в законе и к ответам на отзывы не относятся). Поэтому в публичном ответе:
- не подтверждайте, что автор был вашим пациентом: «Иван Петрович был у нас 12 марта» — уже раскрытие;
- не называйте диагноз, процедуры, назначения, результаты анализов — даже если автор сам их упомянул;
- не спорьте о медицинской стороне лечения публично;
- не публикуйте фрагменты медицинской карты или переписки с пациентом.
Ответы на положительные отзывы
| Отзыв | Ответ |
|---|---|
| Благодарность врачу | Спасибо за тёплые слова! Обязательно передадим их [врачу / команде отделения]. Для нас важно, когда пациенты чувствуют внимание и заботу. |
| Похвала администраторам | Спасибо, что отметили работу администраторов, — им очень приятно. Будем рады помочь и в следующий раз. |
| Общий хороший отзыв | Благодарим за отзыв! Рады, что визит прошёл комфортно. Берегите себя. |
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Обратите внимание: даже в ответ на «спасибо за лечение зуба» мы не пишем «рады, что лечение кариеса прошло успешно» — повторять медицинские детали в ответе не нужно.
Ответы на негативные отзывы
| Тема отзыва | Ответ |
|---|---|
| Долгое ожидание приёма | Здравствуйте! Нам жаль, что пришлось ждать, — это неприятно, особенно когда плохо себя чувствуешь. Разберёмся, почему расписание сдвинулось. Пожалуйста, напишите нам [в чат на сайте / Telegram / телефон], чтобы мы могли связаться с вами лично. |
| Грубость персонала | Здравствуйте! Спасибо, что сообщили, — такое отношение недопустимо. Мы проведём внутреннюю проверку. Пожалуйста, свяжитесь с [должность, контакт], чтобы мы могли разобраться в ситуации. |
| Цена выше ожидаемой | Здравствуйте! Нам жаль, что стоимость оказалась неожиданной. Стоимость услуг указана в прейскуранте на сайте [ссылка], а итоговую сумму врач согласует с пациентом до начала процедур. Если хотите разобрать вашу ситуацию — напишите нам [канал]. |
| Недоволен результатом лечения | Здравствуйте! Нам важно разобраться в каждой такой ситуации. Публично обсуждать вопросы лечения мы не можем — это врачебная тайна. Пожалуйста, свяжитесь с [заведующим / главным врачом] по [контакт]: мы рассмотрим обращение и ответим. |
| Отзыв, похожий на ошибку адресом | Здравствуйте! Не можем подтвердить или опровергнуть детали публично. Если вы обращались в нашу клинику, напишите нам [канал] — разберёмся. Возможно, отзыв о другой клинике: у нас нет [услуги / филиала по указанному адресу]. |
Как продолжить разговор в личной переписке
- Дайте в публичном ответе один понятный канал: чат на сайте, Telegram-бот или телефон ответственного.
- В личной переписке представьтесь (должность), попросите данные для поиска — ФИО и дату визита — и согласие на обсуждение.
- Назовите срок ответа по существу и уложитесь в него.
- После решения можно один раз предложить пациенту дополнить отзыв — без давления и бонусов.
- Опубликуйте под отзывом короткое дополнение о том, что обращение рассмотрено, — опять же без медицинских деталей.
В Моночате обращения из чата на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX и почты приходят в одно окно; правило «Ключевое слово» («отзыв», «жалоба») назначит их на ответственного с высоким приоритетом. ИИ-сотруднику в «Инструкциях для ИИ» стоит запретить обсуждать диагнозы и лечение — по таким вопросам диалог передаётся человеку. Сами ответы на Яндекс Картах и в 2ГИС публикуются в кабинетах площадок.
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.