Как попросить клиента удалить негативный отзыв — честно
Просить удалить отзыв «просто так» бессмысленно и рискованно: автор не обязан ничего менять, а давление или деньги за удаление нарушают правила площадок. Но честный путь есть. Если проблема клиента действительно решена, многие сами готовы дописать или изменить отзыв — их нужно только об этом попросить, один раз и без условий. Если отзыв нарушает правила площадки, его можно оспорить через жалобу. Ниже — тексты для обоих случаев.
Попробовать бесплатноЧто можно и чего нельзя
Можно: решить проблему, публично ответить на отзыв и после решения один раз попросить клиента обновить отзыв, если его мнение изменилось. Нельзя: предлагать деньги или подарки за удаление или изменение оценки, угрожать, писать много раз. Справка 2ГИС прямо говорит, что автор не обязан менять оценку, может сам отредактировать отзыв, если впечатление изменилось, и что 2ГИС не удаляет отзывы авторов, которые вышли на связь.
Если отзыв нарушает правила площадки (не было клиентского опыта, оскорбления, отзыв конкурента), его оспаривают жалобой, а не уговорами. В 2ГИС жалобу подают в Личном кабинете или через «три точки» у отзыва; при причине «Такого клиента у нас не было» под отзывом появляется запрос к автору, и если он не ответит за 4 дня, отзыв уходит на проверку и может быть перенесён в «Неподтверждённые». Отзывы, подтверждённые оплатой или отметкой о посещении, скрыть нельзя.
Пошагово
- 1Сначала ответьте публично
Короткий ответ без оправданий и персональных данных — его читают будущие клиенты. 2ГИС рекомендует уточнять детали публично, в комментариях под отзывом.
- 2Найдите клиента в своей переписке
Если клиент общался с вами в мессенджере, вся история — в карточке клиента Моночата: что заказывал, что обещали, кто отвечал.
- 3Решите проблему по существу
Возврат, переделка, извинение — без этого просьба об обновлении отзыва не сработает и выглядит как давление.
- 4Попросите обновить один раз
Текст — в «Быстрых ответах» (шорткат «обновитьотзыв»), без условий и бонусов.
- 5Если отзыв нарушает правила — жалоба
Через кабинет площадки, с фактами. Отметьте такие отзывы тегом в диалоге, чтобы видеть, чем закончилось.
Частые ошибки
• Предлагать скидку или деньги за удаление — это подкуп с точки зрения площадок.
• Писать клиенту несколько раз с одной и той же просьбой.
• Раскрывать в публичном ответе детали заказа или персональные данные.
• Спорить с автором в комментариях.
• Требовать удалить отзыв, не решив проблему.
Как это упростить в Моночате
История клиента из всех каналов в одной карточке помогает быстро понять, что пошло не так, а внутренние заметки — передать ситуацию руководителю.
Тексты ответов хранятся в «Быстрых ответах»; ответы на самих площадках (Яндекс Карты, 2ГИС) публикуются в их кабинетах — интеграции с площадками отзывов в Моночате нет.
Тексты: от решения проблемы до просьбы обновить отзыв
| Шаг | Текст |
|---|---|
| Публичный ответ на отзыв | [Имя], спасибо, что написали, и простите за [проблема]. Разбираемся: [что уже сделали]. Будем благодарны, если уточните [номер заказа / дату визита] здесь или в чате [ссылка/канал] — так быстрее найдём ваш заказ. |
| Первое личное сообщение (если клиент вам писал) | [Имя], здравствуйте! Это [имя], [должность] [компания]. Увидел(а) ваш отзыв — вы правы, [что пошло не так]. Хочу исправить: [конкретное предложение]. |
| Проблема решена | [Имя], [деньги вернули / заказ заменили / переделали] — [детали]. Спасибо, что дали нам возможность исправиться. |
| Просьба обновить отзыв (одна!) | [Имя], если после решения ваше впечатление изменилось, будем признательны, если дополните отзыв — как всё решилось. Если нет — мы понимаем, это ваше право. |
| Если клиент согласился | Спасибо большое! Ваш отзыв помог нам [что изменили в процессе]. |
| Если клиент отказался | Понимаем, спасибо, что ответили. Мы уже [изменение в процессе], чтобы такое не повторилось. |
| Публичное дополнение под отзывом | Обновление: связались с [Имя], [что сделали]. Спасибо за обратную связь — [что изменили]. |
| Отзыв не о вас (ошибка адресом) | Здравствуйте! Похоже, отзыв о другой компании: у нас нет [услуги / филиала по адресу]. Если это ошибка, будем благодарны, если перенесёте отзыв в нужную карточку. |
В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Отправляйте с правкой под клиента, а не «как есть».
Сложные случаи
| Если клиент… | Как ответить |
|---|---|
| клиент требует денег за удаление отзыва | Мы не платим за отзывы и их удаление — это против правил площадки. Готовы решить саму проблему: [предложение]. Отзыв — на ваше усмотрение. |
| отзыв похож на заказной (нет такого клиента) | Не спорим в комментариях. Публично: «Не нашли ваш заказ по описанию — напишите, пожалуйста, детали». Параллельно — жалоба через кабинет площадки с причиной «не было клиентского опыта». |
| клиент обещал изменить отзыв и не изменил | Не напоминайте повторно. Оставьте публичное дополнение о том, как ситуация решилась, — читатели увидят обе стороны. |
Полезные ссылки
Ещё по теме
Смотрите также
Частые вопросы
Можно ли попросить клиента удалить негативный отзыв?
Попросить удалить без повода — плохая идея. Честный путь: решить проблему и один раз попросить дополнить или обновить отзыв, если мнение изменилось. Предлагать за это деньги или бонусы нельзя.
Как убрать негативный отзыв в 2ГИС?
Если отзыв нарушает правила — подать жалобу в Личном кабинете 2ГИС или через «три точки» у отзыва. Если нарушений нет и опыт клиента подтверждён, отзыв останется; автор может изменить его сам.
Что делать, если отзыв написал не клиент?
В 2ГИС выбрать в жалобе причину «Такого клиента у нас не было»: автору придёт запрос, и если он не ответит за 4 дня, отзыв проверит модератор.
Где хранить такие шаблоны, чтобы ими пользовалась вся команда?
В Моночате — в «Быстрых ответах» пространства: их видят все операторы и вставляют через «/» в любом канале — чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почта, Авито (бета). Раздел доступен на всех тарифах, включая бесплатный «Старт».
Все каналы клиентов — в одном окне
Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.
Начать бесплатно