Быстрые ответы в WhatsApp Business: как настроить и что написать
Быстрые ответы в WhatsApp Business — сохранённые сообщения, которые вызываются коротким сокращением: набрали «/» — выбрали «доставка» — текст уже в поле ввода. Функция есть только в приложении WhatsApp Business, в обычном WhatsApp её нет. Ниже — настройка по справке WhatsApp, как отправлять ответы двумя способами, что такое ответы по умолчанию, ограничения (50 штук, медиа не везде), почему быстрые ответы «не работают» и 14 готовых текстов.
Как добавить быстрый ответ
- Откройте WhatsApp Business и перейдите на вкладку «Инструменты» (в старых версиях — «Настройки» → «Инструменты для бизнеса»).
- Нажмите «Быстрые ответы», затем «Добавить» — плюс в круге.
- Нажмите «Сообщение» и напишите текст. Можно приложить изображение или видео.
- Нажмите «Сокращение» и задайте короткое слово, по которому будете искать ответ: «цены», «адрес», «доставка».
- Нажмите «Сохранить».
По справке WhatsApp можно сохранить не больше 50 быстрых ответов. Медиафайлы в быстрых ответах не поддерживаются в WhatsApp Web и приложении для компьютера — если отвечаете клиентам с ноутбука, делайте шаблоны текстовыми, а фото прайса отправляйте отдельно.
Как отправить быстрый ответ
| Способ | Что нажать |
|---|---|
| Через «/» | Откройте чат, нажмите на поле «Сообщение» и введите «/». Появятся все быстрые ответы, включая ответы по умолчанию. Выберите нужный — текст встанет в поле ввода. |
| Через скрепку | Откройте чат → «Прикрепить» (скрепка) → «Быстрый ответ» → выберите ответ. |
В обоих случаях сообщение не уходит сразу: оно появляется в поле ввода, его можно поправить — подставить имя, номер заказа, дату — и только потом отправить. Пользуйтесь этим: шаблон с «[имя]» и «[дата]», отправленный без правки, выглядит хуже, чем сообщение, набранное вручную.
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Ответы по умолчанию
WhatsApp Business сам создаёт быстрые ответы из профиля компании: часы работы, адрес и карточку профиля можно отправить клиенту, ничего не настраивая. Они видны в том же списке после «/». Если какого-то из них нет — заполните соответствующий раздел профиля компании: справка WhatsApp прямо советует заполнить профиль полностью, чтобы появились ответы с адресом и часами работы.
Как изменить или удалить быстрый ответ
- «Инструменты» → «Быстрые ответы».
- Чтобы изменить — нажмите на ответ, поправьте текст или сокращение и сохраните.
- Чтобы удалить — нажмите и удерживайте ответ, затем значок корзины → «Удалить».
Почему не работают быстрые ответы
- Обычный WhatsApp вместо WhatsApp Business — в нём функции нет.
- Достигнут лимит в 50 ответов — новый не сохранится, пока не удалите ненужные.
- В шаблоне есть фото или видео, а вы отвечаете из WhatsApp Web или приложения для компьютера — медиа там в быстрых ответах не поддерживаются.
- Нет ответа «Часы работы» или «Адрес» — не заполнен профиль компании.
- Если ответ не сохраняется совсем — обновите приложение; в справке WhatsApp для этого случая есть отдельная статья «Не удаётся сохранить быстрый ответ».
14 быстрых ответов, которые стоит завести
| Сокращение | Текст |
|---|---|
| /привет | Здравствуйте! Спасибо, что написали в [компания]. Подскажите, что вас интересует, — помогу с выбором. |
| /цены | Основные цены: [услуга] — от [сумма] ₽, [услуга] — от [сумма] ₽. Точную стоимость скажу, когда узнаю [параметры]. |
| /наличие | Проверил — [товар] есть в наличии в [цвет/размер]. Отложить для вас до [время]? |
| /доставка | Доставляем по [город] за [срок], стоимость — [сумма] ₽, от [сумма] ₽ — бесплатно. В другие города — [служба], [срок]. |
| /оплата | Принимаем [способы оплаты]. Ссылку на оплату пришлю после подтверждения заказа. |
| /запись | Чтобы записаться, напишите услугу и удобные день и время — проверю свободные окна и подтвержу. |
| /подтверждение | Записали вас на [услуга] [дата] в [время], адрес: [адрес]. Если планы изменятся — напишите, перенесём. |
| /напоминание | Напоминаем: завтра в [время] у вас [услуга]. Ждём! Если не получается — дайте знать, подберём другое время. |
| /трек | Заказ №[номер] передан в доставку. Трек-номер: [номер], отследить: [ссылка]. |
| /возврат | Вернуть товар можно в течение [срок] после получения. Пришлите, пожалуйста, номер заказа и фото — оформим возврат. |
| /уточню | Хороший вопрос — уточню и вернусь с ответом до [время]. |
| /нетнаместе | Сейчас не могу ответить подробно — вернусь к вашему вопросу в течение [срок]. |
| /отзыв | Спасибо, что выбрали нас! Будем благодарны за короткий отзыв: [ссылка]. Это очень помогает. |
| /спасибо | Спасибо за обращение! Если появятся вопросы — пишите сюда в любое время. |
Сокращения делайте короткими и без пробелов, одно слово — одна тема. Если шаблонов больше 20–30, договоритесь о префиксах: «д-москва», «д-регионы» — так их легче найти в списке.
Быстрые ответы, «Нет на месте» и приветствие — в чём разница
| Функция | Кто отправляет | Когда |
|---|---|---|
| Быстрые ответы | Вы вручную | Когда сами выбрали шаблон в чате |
| Приветственное сообщение | Приложение автоматически | Первое обращение клиента или после 14 дней без активности |
| «Нет на месте» | Приложение автоматически | Всегда, по расписанию или в нерабочее время |
Автоматические сообщения настраиваются в той же вкладке «Инструменты» — подробно о них в статье про автоответ в WhatsApp (ссылка ниже).
Если клиентам отвечает команда
Быстрые ответы хранятся в приложении на телефоне с номером компании. Когда с клиентами переписываются несколько человек, у каждого свой телефон и свой набор шаблонов, тексты расходятся, а цены в одном из наборов обязательно устаревают.
Честно о Моночате: WhatsApp к нему сейчас не подключается. Зато в Моночате «Быстрые ответы» — общие для всего пространства: шаблон с шорткатом создают один раз, а любой сотрудник вставляет его через «/» в диалоге из Telegram-бота, MAX, ВКонтакте, чата на сайте, почты или Авито (бета). В текст можно поставить переменные {name}, {email}, {operator_name} и {workspace} — имя клиента и оператора подставятся сами, а в обзоре видно, какие шаблоны используют чаще всего. Многие компании ставят в «Нет на месте» WhatsApp ссылку на бота в Telegram или MAX и постепенно переводят клиентов туда.
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.