Открытые линии Битрикс24: настройка и когда нужен отдельный чат
Открытые линии — инструмент Битрикс24, который собирает обращения из онлайн-чата, мессенджеров и соцсетей и распределяет их между сотрудниками. Если CRM у вас уже в Битрикс24, это логичный первый вариант. Ниже — как устроены и настраиваются открытые линии (по справке helpdesk.bitrix24.ru), на что обратить внимание и в каких случаях компании выбирают отдельный сервис чатов, оставляя Битрикс24 для CRM.
Что такое открытые линии
По справке Битрикс24, открытая линия собирает и распределяет между сотрудниками обращения из мессенджеров и социальных сетей. Каналы (онлайн-чат на сайте, Telegram, ВКонтакте и другие) подключаются в Контакт-центре, а к каждому каналу привязывается открытая линия со своими настройками: очередь сотрудников, рабочее время, автоответы, связь с CRM. Набор доступных настроек зависит от тарифа Битрикс24.
Как настроить открытую линию: основные блоки
Путь в справке: CRM → Клиенты → Контакт-центр (в некоторых версиях — CRM → Продажи → Каналы продаж → Контакт-центр) → канал → открытая линия → «Настроить». Настраивают администратор портала и сотрудники с ролью «Администратор» в правах открытых линий.
| Блок | Что настраивается |
|---|---|
| Очередь | Кто отвечает: конкретные сотрудники или отдел |
| Распределение | Равномерно (тому, кто дольше всех не получал диалогов), строго по очереди (первому в списке, при отсутствии ответа — следующему) или одновременно всем |
| Время до перехода | Сколько ждать ответа оператора, прежде чем передать обращение следующему (для «равномерно» и «строго по очереди») |
| Проверка доступности | Не назначать обращения уволенным, отпускникам и тем, кто не начал рабочий день |
| Лимит обращений | Максимум одновременных диалогов на оператора — до 1000; можно не учитывать отвеченные, закрытые и ожидающие клиента |
| Рабочее время | Часовой пояс, часы работы, выходные и праздничные дни (например, 31.12), автоответ в нерабочее время |
| CRM | Проверка клиента по базе CRM и связь обращения с карточкой |
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Когда открытых линий достаточно
- Вся команда уже работает в Битрикс24 и привыкла к его интерфейсу.
- Важно, чтобы переписка жила прямо в карточке CRM.
- Нужные вам каналы подключаются в Контакт-центре вашего тарифа.
Когда выбирают отдельный сервис чатов
- Операторы — администраторы, мастера, продавцы, которым не нужен (и не оплачивается) полноценный доступ к корпоративному порталу.
- Нужен ИИ-сотрудник, который отвечает по вашей базе знаний во всех каналах и передаёт сложные вопросы людям.
- Хочется простого запуска: виджет на сайт, бот Telegram, ВКонтакте, MAX и почта — за вечер, без интегратора.
- Битрикс24 нужен только как CRM для отдела продаж, а первичные вопросы закрываются в чате.
Как это выглядит в связке Моночат + Битрикс24
Операторы отвечают в Моночате, а при новом диалоге коннектор создаёт лид в Битрикс24 через входящий вебхук — с именем клиента и ссылкой на переписку. Это односторонняя передача: переписка целиком в Битрикс24 не копируется, ответы пишутся в Моночате. Коннектор доступен на тарифах «Бизнес» и выше; встроенная CRM-воронка Моночата — на всех тарифах.
| Открытые линии Битрикс24 | Моночат + коннектор Битрикс24 | |
|---|---|---|
| Где отвечают операторы | В чатах Битрикс24 | В общем окне Моночата |
| Что в CRM | Переписка в карточке | Лид со ссылкой на диалог |
| ИИ по базе знаний | Инструменты Битрикс24 по его тарифам | ИИ-сотрудник в квоте тарифа Моночата |
| Кто может отвечать | Пользователи портала | Любые операторы Моночата, без лимита |
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.