Как ответить на отзыв в Google Картах
Отзыв в Google Картах видят все, кто ищет вашу компанию в Google, а ответ публикуется от имени компании, и автор отзыва получает о нём уведомление — иногда после ответа клиент меняет оценку. Ниже — как ответить по справке «Профиль компании в Google», что происходит с ответом после отправки, и примеры для положительных и негативных отзывов.
Что нужно, чтобы отвечать
Отвечать на отзывы может только владелец или менеджер подтверждённого профиля компании в Google. Если компания не подтверждена, сначала пройдите подтверждение. По справке Google, отзывы доступны не во всех странах и не для всех категорий компаний, а правила со временем меняются — проверяйте актуальное состояние в своём профиле.
Как ответить на отзыв
- Откройте профиль своей компании (через поиск Google или Google Карты, войдя в аккаунт владельца).
- Выберите «Посмотреть отзывы».
- Найдите нужный отзыв и нажмите «Ответить».
- Введите ответ в диалоговом окне.
- Нажмите «Ответить».
Что происходит с ответом
| Этап | Как по справке Google |
|---|---|
| Проверка | Google проверяет ответ на соответствие правилам в отношении контента. Обычно около 10 минут, иногда до 30 дней. Если ответ не одобрен, его предложат отредактировать |
| Публикация | Ответ публикуется под отзывом от имени компании, а не от вашего личного имени |
| Уведомление | Автор отзыва получает уведомление об ответе и может изменить отзыв; тогда дата отзыва меняется на дату обновления |
| Изменить или удалить ответ | «Посмотреть отзывы» → нужный ответ → «Изменить» (или значок корзины, чтобы удалить) → «Обновить» |
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Если отзыв нарушает правила Google (оскорбления, спам, отзыв не о вашей компании), на него можно пожаловаться из профиля. Отвечать на такой отзыв всё равно стоит — коротко и нейтрально: читатели видят ваш ответ раньше, чем рассмотрят жалобу.
Примеры ответов
| Отзыв | Пример ответа |
|---|---|
| Положительный, конкретный | [Имя], спасибо! Рады, что [мастер / блюдо / сроки] понравились. Передадим [Имя сотрудника] — ему будет приятно. Ждём снова! |
| Положительный, без текста или коротко | Спасибо за высокую оценку! Будем рады видеть вас снова. |
| Негатив про ожидание | [Имя], извините за ожидание — в тот вечер [причина без оправданий]. Мы [что изменили: добавили администратора в пиковые часы]. Будем рады показать, что можем лучше. |
| Негатив про качество | Спасибо, что написали прямо. [Что произошло] — не наш стандарт. Напишите нам на [официальный канал компании], пожалуйста, — разберёмся и предложим решение. |
| Похоже, отзыв не о вас | Здравствуйте. Мы не нашли у себя визита или заказа, похожего на описанный. Если вы были у нас — напишите на [канал], разберёмся. Возможно, отзыв адресован другой компании. |
| Отзыв на английском | Thank you for your review! We’re glad you enjoyed [what]. Hope to see you again. |
Чего не писать
- Персональные данные клиента: фамилию, телефон, подробности заказа.
- Споры и обвинения: «вы сами опоздали».
- Рекламу и ссылки ради ссылок вместо ответа по существу.
- Обещания, которые не выполните: «вернём деньги», если это не решено.
Как не пропускать отзывы и обращения после них
Часто после ответа «напишите нам» клиент действительно пишет — в мессенджер, в сообщения сообщества ВКонтакте, на почту или в чат на сайте. Важно, чтобы это сообщение не потерялось. В Моночате обращения из чата на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почты и Авито (бета) собираются в одном окне, у каждого диалога есть ответственный и статус, а правило «Ключевое слово» («отзыв», «жалоба») может поставить тег и повысить приоритет. Отвечать на сами отзывы в Google нужно в профиле компании — Моночат к Google Картам не подключается.
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.