Правила продажи товаров № 657: что они меняют в общении с покупателями в чатах и мессенджерах
С 1 сентября 2026 года розничная торговля работает по новым Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи — их утвердило постановление Правительства № 657 от 30 мая 2026 года, оно заменило прежние правила № 2463 и действует до 1 сентября 2032 года. Большая часть документа — об особенностях отдельных товаров: продуктов, техники, автомобилей, ювелирных изделий. Но несколько пунктов напрямую касаются того, как продавец переписывается с покупателем: как отвечать на претензию, когда заказ считается оформленным, что писать в подтверждении, можно ли проверить возраст через MAX и что будет, если попросить «перевести на карту». Ниже — эти пункты с цитатами из текста Правил, практические формулировки ответов и чек-лист для тех, кто продаёт через сайт, мессенджеры и маркетплейсы. Это обзор, а не юридическая консультация: в спорных случаях сверяйтесь с полным текстом и юристом.
Коротко о документе
| Что | Как в документе |
|---|---|
| Название | Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены постановлением Правительства РФ от 30.05.2026 № 657) |
| Опубликовано | 1 июня 2026 года на портале официального опубликования правовых актов |
| Действует | С 1 сентября 2026 года до 1 сентября 2032 года (п. 3 постановления) |
| Что заменило | Правила и перечни, утверждённые постановлением № 2463 от 31.12.2020, — признаны утратившими силу (п. 2 постановления) |
| Что ещё утверждено | Перечень товаров длительного пользования, которые не подменяют на время ремонта, и перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену |
| Изменения | Постановлением № 1112 от 29.08.2026 до 30 июня 2027 года приостановлен абзац первый п. 74 (торговля топливом на АЗС) |
Правила регулируют отношения продавцов с потребителями, в том числе при дистанционной продаже, и отношения владельцев агрегаторов (маркетплейсов, сервисов-витрин) с потребителями (п. 1). Если вы продаёте через сайт, соцсети или мессенджеры и принимаете заказы в переписке, для вас важнее всего общие правила (п. 1–14) и раздел о дистанционной продаже (п. 15–30).
Пункты, которые касаются переписки с покупателем
| Пункт | Что сказано (кратко) | Что это значит для чата |
|---|---|---|
| п. 5 | На претензию продавец отвечает в письменной (электронной) форме по e-mail или почтовому адресу, указанному потребителем в претензии, в сроки Закона о защите прав потребителей | Ответа только в мессенджере может быть недостаточно: если в претензии указан e-mail или адрес — ответ нужно отправить туда |
| п. 6 | Обязанность выдать кассовый или товарный чек считается исполненной и при отправке чека электронными средствами | Электронный чек можно прислать покупателю, например, ссылкой или письмом |
| п. 11 | Продавец проверяет личность, возраст или право на льготы, когда это требуется по закону, — в том числе если покупатель предоставляет сведения через многофункциональный сервис обмена информацией (MAX) | Подтверждение возраста через Цифровой ID в MAX — законный способ, который продавец должен учитывать |
| п. 16 | Договор считается заключённым с момента выдачи чека (документа об оплате) или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор | Сообщение «беру, оформляйте» в чате может стать моментом заключения договора — отвечайте на такие сообщения сразу и однозначно |
| п. 17 | При продаже через интернет или приложение продавец (агрегатор) даёт подтверждение заключения договора с номером заказа или иным способом его идентификации | После оформления — сообщение с номером заказа и условиями, а не «ок, ждите» |
| п. 22 | Юрлицо указывает полное наименование, ОГРН, адрес, e-mail и (или) телефон; ИП — ФИО, ОГРН, e-mail и (или) телефон — на сайте, странице сайта или в приложении продавца | Реквизиты должны быть опубликованы, а не «пришлём в личку» |
| п. 24 | Продавец сообщает, в какой форме и куда направлять претензии; при возврате денег покупатель указывает номер заказа или свои данные и реквизиты | Держите готовый ответ «как подать претензию» и просите номер заказа |
| п. 27 | Оплата переводом на счёт третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть деньги | «Переведите на карту менеджера» не снимает с магазина ответственность за возврат |
Претензия пришла в чат: как ответить по п. 5
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.
Покупатели всё чаще пишут жалобы туда же, где оформляли заказ, — в Telegram, MAX, ВКонтакте или чат на сайте. Пункт 5 Правил говорит о форме ответа: письменная (электронная) форма, по адресу электронной почты или почтовому адресу, который потребитель указал в претензии. Практически это значит: сообщение в чате — хорошо как первая реакция, но если в претензии есть e-mail или адрес, официальный ответ стоит отправить туда и сохранить подтверждение отправки.
Сроки ответа Правила отсылают к Закону о защите прав потребителей. Например, требование о возврате денег за товар с недостатком нужно удовлетворить в течение 10 дней (ст. 22 Закона), о замене — в течение 7 дней, а если нужна проверка качества — 20 дней (ст. 21). Поэтому дату получения претензии важно зафиксировать сразу.
| Ситуация | Пример ответа в чате |
|---|---|
| Претензия в свободной форме, e-mail указан | Здравствуйте, Анна. Претензию по заказу № 4512 получили сегодня, 31 октября. Передали ответственному сотруднику, официальный ответ направим на ваш e-mail anna@… не позднее срока, установленного законом. Если удобно, пришлите фото дефекта сюда — приложим к рассмотрению. |
| Претензия без адреса для ответа | Здравствуйте! Приняли ваше обращение по заказу № 4512. Чтобы направить официальный ответ, укажите, пожалуйста, e-mail или почтовый адрес. Если требуете вернуть деньги — также реквизиты счёта, на который их вернуть. |
| Требование вернуть деньги | Чтобы оформить возврат, пришлите, пожалуйста, номер заказа (он есть в сообщении-подтверждении) и реквизиты счёта или карты, с которой оплачивали. После получения — сообщим сроки и пришлём ответ на e-mail. |
| Покупатель спрашивает, куда писать претензию | Претензию можно отправить на e-mail claims@… или по адресу: г. …, ул. …. Укажите номер заказа, суть требования и e-mail для ответа. Если хотите, начнём разбираться прямо здесь — пришлите фото и описание. |
Заказ в переписке: подтверждение по п. 16–17
Для продаж в мессенджерах важен п. 16: договор считается заключённым не только с момента выдачи чека, но и с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор, а обязательства по передаче товара по общему правилу возникают с момента получения такого сообщения, если в оферте не сказано иное. Ответ «подумаем» на сообщение «оформляю» создаёт неопределённость, которая потом превращается в спор.
Пункт 17 требует при продаже через интернет или программу (приложение) дать покупателю подтверждение заключения договора, где есть номер заказа или иной способ его идентификации. Хорошее подтверждение в чате выглядит так:
- Заказ № 4512 оформлен 31.10 в 14:20.
- Состав: куртка зимняя, размер M, цвет графит — 1 шт., 8 900 ₽.
- Доставка: курьером, 2–3 ноября, 390 ₽. Итого к оплате: 9 290 ₽.
- Оплата: по ссылке [ссылка], чек придёт на e-mail или по SMS.
- Условия возврата и обмена: [ссылка на страницу с офертой]. Вопросы по заказу — в этот чат, назовите номер 4512.
Для дистанционной продажи покупатель может отказаться от товара в любое время до передачи, а после передачи — в течение 7 дней; если информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена в письменной форме при доставке, — в течение трёх месяцев (п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, на который ссылается п. 25 Правил). Ссылка на условия возврата в подтверждении заказа — простой способ эту информацию дать.
Реквизиты и способ подачи претензий (п. 22 и 24)
Продавец, торгующий дистанционно, публикует на сайте или в приложении свои данные: юрлицо — полное наименование, ОГРН, адрес и место нахождения, e-mail и (или) телефон; ИП — ФИО, ОГРН, e-mail и (или) телефон. Там же продавец сообщает, в какой форме и по какому адресу принимаются претензии (п. 24). Если вы продаёте через агрегатор, информацию о вас доводит до покупателя агрегатор, а при взаимодействии через его сайт обязанность указать e-mail или телефон может считаться исполненной (п. 22, абзац пятый).
Для чатов из этого следует простое правило: держите под рукой быстрый ответ «Реквизиты и как подать претензию» со ссылкой на страницу, где эти данные опубликованы. Отвечать каждый раз вручную долго, а ошибиться в ОГРН или адресе — неприятно.
Проверка возраста и льготы через MAX (п. 11 и 13)
Пункт 11 обязывает продавца проверять сведения о личности, возрасте или праве на льготы, когда этого требует закон, — в том числе если покупатель предоставляет их через многофункциональный сервис обмена информацией. Такой сервис по закону № 156-ФЗ — национальный мессенджер MAX, где есть Цифровой ID. Пункт 13 разрешает продавцу использовать Единую биометрическую систему для идентификации и подтверждения возраста или льгот.
Для продавца это значит: покупатель вправе подтвердить возраст через Цифровой ID в MAX, и сотрудникам кассы и выдачи стоит знать, как выглядит такая проверка. Как работает Цифровой ID и QR-код для подтверждения возраста, мы разобрали в отдельной статье о Цифровом ID в MAX.
Пункт 12 — о программах лояльности с дисконтными и накопительными картами: продавец обеспечивает возможность передать сведения для участия в программе через MAX. По п. 30 это требование не применяется к дистанционной продаже. Подробнее — в статье о программе лояльности в MAX.
«Переведите на карту»: п. 27
В переписке до сих пор встречается оплата переводом на карту сотрудника или «знакомого ИП». Пункт 27 прямо говорит: оплата путём перевода средств на счёт третьего лица, указанного продавцом, не освобождает продавца от обязанности вернуть уплаченную сумму при возврате товара — как надлежащего, так и ненадлежащего качества. Кроме того, по п. 9 продажа идёт с применением контрольно-кассовой техники по закону о ККТ.
Практический вывод для команды в чатах: давайте покупателю ссылку на оплату или реквизиты продавца, а не номер карты менеджера, и фиксируйте в диалоге, куда и сколько он заплатил. Если возврат всё же понадобится, история переписки покажет, кто и что согласовал.
Чек-лист для магазина, который продаёт в чатах
- На сайте или в приложении опубликованы реквизиты (п. 22) и порядок подачи претензий (п. 24); в чатах — быстрый ответ со ссылкой на эту страницу.
- На сообщение «беру / оформляйте» отвечаете сразу и однозначно: заказ принят или нет, на каких условиях (п. 16).
- После оформления отправляете подтверждение с номером заказа, составом, ценой, доставкой и ссылкой на условия (п. 17).
- Чек — электронный, ссылкой или письмом (п. 6); оплата — на счёт продавца, а не на карту сотрудника (п. 27).
- Претензию в чате фиксируете датой, просите e-mail или адрес и отправляете официальный ответ туда (п. 5).
- Сотрудники знают, что возраст можно подтвердить через Цифровой ID в MAX (п. 11).
- Переписка с покупателями хранится у компании, а не в личном телефоне менеджера, — чтобы при споре было что показать.
Как вести такую переписку в Моночате
Моночат — общее окно для сообщений из чата на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почты и Авито (бета). Для задач из этой статьи пригодится несколько функций:
- Быстрые ответы: сохраните тексты «Подтверждение заказа», «Как подать претензию», «Реквизиты продавца», «Приняли претензию» и вставляйте их через «/», меняя номер заказа и дату.
- Канал «Почта»: подключите ящик, на который принимаете претензии, — письма придут в то же окно, а ответ уйдёт письмом с этого ящика. Так ответ в электронной форме по адресу покупателя не теряется среди чатов.
- История и карточка клиента: переписка из разных каналов хранится у компании, контакты с одинаковым телефоном или e-mail объединяются автоматически, а внутренние заметки видит только команда — удобно записать дату получения претензии.
- ИИ-консультант отвечает на типовые вопросы по вашей базе знаний; вопросы об оплате, скидках и персональных данных он передаёт оператору.
Чего Моночат не делает: не формирует кассовые чеки и не заменяет ККТ, не проверяет возраст и не подключается к Цифровому ID, не ведёт учёт заказов и сроков претензий как юридическая система. Номер заказа и условия берутся из вашей CRM или магазина.
Частые ошибки
- Отвечать на претензию только голосовым сообщением или эмодзи — без письменного ответа по адресу из претензии.
- Игнорировать «беру» в чате до оплаты, а потом отказать, потому что «товар закончился».
- Присылать подтверждение без номера заказа: покупателю потом нечего указать в претензии.
- Просить оплату на карту сотрудника и не давать чек.
- Удалять переписку после закрытия сделки или вести её с личного аккаунта менеджера.
Источники
- Официальное опубликование: постановление Правительства РФ от 30.05.2026 № 657
- КонсультантПлюс: Правила № 657 — общие правила (п. 1–14)
- КонсультантПлюс: Правила № 657 — дистанционная продажа (п. 15–30)
- КонсультантПлюс: постановление № 1112 от 29.08.2026 (приостановление абз. 1 п. 74)
- КонсультантПлюс: Закон РФ «О защите прав потребителей» (ст. 21, 22, 26.1)
По теме в Моночате
Попробуйте Моночат бесплатно
Сайт, Telegram, ВКонтакте, MAX, Авито (бета) и почта — в одном окне, ИИ-консультант по вашей базе знаний. Вход через Яндекс или Google, без карты. 14 дней тарифа «Про» в подарок.