Семантический поиск

Семантический поиск — поиск по смыслу запроса, а не по точному совпадению слов. Клиент пишет «во сколько обойдётся покраска двери», а в базе знаний статья называется «Прайс на кузовной ремонт» — обычный поиск по словам её не найдёт, семантический найдёт.

Попробовать бесплатно

Как это работает

Каждый текст — вопрос клиента, статья базы знаний — переводится в эмбеддинг: набор из сотен чисел, который описывает смысл текста. Тексты с похожим смыслом получают близкие наборы чисел, даже если в них нет общих слов. Поиск сравнивает эмбеддинг вопроса с эмбеддингами статей (обычно косинусной близостью) и берёт самые похожие.

Эмбеддинги статей считаются заранее и обновляются, когда статья меняется, поэтому поиск быстрый даже по сотням материалов.

Поиск по словам vs по смыслу

• По словам: точно находит артикулы, названия, номера, редкие термины; не понимает синонимы и перефразирования («стоимость» ≠ «цена»).

• По смыслу: понимает перефразирования, опечатки, разговорный язык; может промахнуться на коротких запросах из одного слова и точных кодах.

Поэтому на практике часто используют гибридный поиск — смесь двух оценок. Так «где вы находитесь» найдёт статью «Адрес и как добраться», а «артикул 4512» — карточку с этим артикулом.

Зачем это ИИ-консультанту

ИИ отвечает только так хорошо, как хорошо найдены материалы. Если поиск не нашёл нужную статью, модель либо ответит не по теме, либо (при правильной настройке) передаст вопрос человеку. Семантический поиск — первая линия защиты от галлюцинаций: он находит ответ, даже если клиент сформулировал вопрос иначе, чем написано в базе.

Как в Моночате

ИИ-сотрудник Моночата ищет по базе знаний и «Памяти ИИ» гибридно: основную часть оценки даёт близость эмбеддингов (поиск по смыслу), остальное — совпадение слов. Если даже лучший найденный материал недостаточно похож на вопрос, ИИ не отвечает и передаёт диалог оператору. Совет для базы знаний: пишите заголовки статей словами клиентов («Сколько стоит доставка?»), а не внутренними названиями («Логистика, тарифы»).

Полезные ссылки

Ещё по теме

Омниканал
Омниканал — общение с клиентом в одном окне из сайта, мессенджеров и почты. Как устроен омниканальный инбокс в Моночате …
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…
NPS
NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …
Handoff
Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт клиент до первой реплики оператора или бота. Как его сокращают автоответом и ИИ-сотр…
SLA поддержки
SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…
База знаний
База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…
ИИ-сотрудник
ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…
Чат-бот и ИИ
Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …
Автоответ
Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …
Быстрые ответы
Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…
Чат-виджет
Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…
Общий инбокс
Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…
Webhook
Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…
MAX-бот
MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…
Telegram Bot API
Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…
WABA (WhatsApp Business API)
WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…
Оператор поддержки
Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …
Онлайн-чат
Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …
Тикет / обращение
Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…
Helpdesk
Helpdesk — система учёта обращений: тикеты, статусы, SLA. Чем helpdesk похож на омниканальный инбокс и как устроена подд…
FCR
FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, закрытых без повторного контакта. Зачем считать FCR и как ИИ и база зна…
AHT
AHT (Average Handle Time) — среднее время работы с обращением. Как читать AHT вместе с FCR и CSAT и не гнаться за секунд…
Эскалация
Эскалация — передача обращения старшему, узкому специалисту или другому отделу. Чем отличается от handoff ИИ→оператор и …
Маршрутизация
Маршрутизация — правила, кому назначить входящий диалог: по каналу, навыку, нагрузке. Как устроен общий инбокс и зачем н…
Мультиканал
Мультиканал — поддержка в нескольких местах (сайт, мессенджеры, почта) без обязательной общей истории. Чем отличается от…
Мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — привлечение и прогрев через Telegram, MAX, VK и другие чаты. Что можно делать в поддержке и где г…
Deep link
Deep link — глубокая ссылка, которая открывает бота или чат с параметром. Зачем нужны deep link для MAX и Telegram и как…
QR-код на чат
QR-код на чат — код, который открывает бота, deep link или страницу с чатом. Зачем печатать QR в зале и на упаковке.…
Офлайн-сообщения
Офлайн-сообщения — автоответ или форма, когда команда вне смены. Как сочетать с ИИ 24/7 и не терять лиды ночью.…
Очередь обращений
Очередь обращений — список новых и открытых диалогов, которые ждут оператора. Как не утонуть в очереди с ИИ и омниканало…
FAQ / база для ответов
FAQ — частые вопросы с короткими ответами; база знаний — более полные статьи. Как FAQ становится топливом для ИИ-сотрудн…
Промпт для ИИ
Промпт — текстовая инструкция, которая задаёт тон и правила ИИ-сотрудника. Как писать промпт без фантазий и с handoff.…
Human-in-the-loop
Human-in-the-loop — схема, где человек контролирует или принимает эстафету у ИИ. Как это связано с handoff в Моночате.…
RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — ИИ сначала ищет фрагменты в базе, потом отвечает. Зачем RAG в поддержке и как это…
Обратная связь
Обратная связь — оценки и комментарии после диалога или покупки. Как связать её с CSAT/NPS и улучшать базу знаний.…
ИИ-агент
ИИ-агент — система, которая не только отвечает, но и действует по шагам. Как термин связан с ИИ-сотрудником Моночата.…
Клиентский сервис
Клиентский сервис — вся работа с клиентом после и во время касаний: ответы, решение проблем, забота. Как чаты и ИИ усили…
White-label
White-label — когда платформа не светит свой бренд клиенту. Как это связано с бейджем «Создано в Моночат» на бесплатном …
Лайв-чат
Лайв-чат (live chat) — переписка с посетителем сайта здесь и сейчас. Чем отличается от форм и мессенджеров и как запуска…
Галлюцинации ИИ
Галлюцинации ИИ — уверенные, но выдуманные ответы нейросети. Почему они возникают, примеры в поддержке клиентов и как их…
LLM (большая языковая модель)
LLM (large language model) — большая языковая модель, основа ChatGPT, GigaChat, YandexGPT и ИИ-консультантов. Как работа…
Лид
Лид — потенциальный клиент, который оставил контакт или написал вам. Чем лид отличается от клиента и сделки, какие бываю…
Лидогенерация
Лидогенерация — привлечение потенциальных клиентов, которые оставляют контакт. Каналы лидогенерации, чем она отличается …
Воронка продаж
Воронка продаж — путь клиента от первого обращения до оплаты по этапам. Типичные этапы, пример воронки для услуг, как сч…
CRM-система
CRM-система — программа для учёта клиентов, сделок и переписки. Что умеет CRM, какие бывают, когда малому бизнесу хватит…
Скрипт продаж
Скрипт продаж — заранее продуманный сценарий разговора с клиентом. Из каких блоков состоит, чем скрипт для переписки отл…
 ← Глоссарий

Смотрите также

Частые вопросы

Что такое семантический поиск простыми словами?

Это поиск, который понимает смысл: по вопросу «как к вам доехать» он найдёт статью «Адрес и парковка», хотя общих слов в них нет.

Что такое эмбеддинг?

Числовое представление смысла текста — набор из сотен чисел. Тексты с похожим смыслом имеют близкие эмбеддинги, и это позволяет искать по смыслу.

Нужно ли что-то настраивать для семантического поиска в базе знаний?

В Моночате — нет: эмбеддинги считаются автоматически при добавлении и изменении статей. От вас нужны понятные статьи с заголовками, похожими на вопросы клиентов.

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно