Омниканал

Омниканал — подход, при котором клиент пишет из разных каналов, а команда видит одну историю диалога и отвечает из одного окна. Это не «много виджетов на сайте», а единый контекст клиента.

Попробовать бесплатно

Определение

Омниканальная поддержка связывает виджет сайта, мессенджеры и email так, чтобы оператор не переключался между кабинетами и не терял историю.

Зачем бизнесу

Клиент начинает в MAX, продолжает на сайте — без омниканала это разные «тикеты». С общим инбоксом меньше повторов «расскажите ещё раз» и быстрее ответ.

Как в Моночате

В Моночате сообщения из виджета, email, Telegram, VK, MAX и Авито (бета) попадают в общий инбокс. Подробнее про подход: /vozmozhnosti/omnikanal. ИИ-сотрудник (/ii) работает поверх тех же каналов.

Ещё по теме

CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…

NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …

Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…

Время первого ответа

Время первого ответа — сколько ждёт клиент до первой реплики оператора или бота. Как его сокращают автоответом и ИИ-сотр…

SLA поддержки

SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…

База знаний

База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…

ИИ-сотрудник

ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…

Чат-бот и ИИ

Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …

Автоответ

Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …

Быстрые ответы

Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…

Чат-виджет

Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…

Общий инбокс

Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…

Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…

MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…

Telegram Bot API

Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…

WABA (WhatsApp Business API)

WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…

Оператор поддержки

Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …

Онлайн-чат

Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …

Тикет / обращение

Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…

← Глоссарий

Смотрите также

Частые вопросы

Омниканал и мультиканал — это одно и то же?

Мультиканал — просто несколько каналов. Омниканал — ещё и единая история и единый ответ из одного места.

Какие каналы уже есть?

Виджет, email, Telegram-бот, VK, MAX-бот, Авито (бета). WhatsApp пока в планах.

Нужен ли отдельный чат на каждый канал?

Нет: в Моночате один инбокс на пространство.

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно