Время первого ответа

Время первого ответа (First Response Time, FRT) — интервал от входящего сообщения клиента до первого ответа со стороны компании. Одна из базовых метрик SLA поддержки.

Попробовать бесплатно

Определение

Считают медиану или среднее FRT по каналу и смене. Важно отделять автоответ («мы получили») от содержательного ответа.

Зачем бизнесу

Долгое ожидание первого ответа бьёт по CSAT сильнее, чем чуть более длинный, но полный второй ответ. Ночью FRT без автоматики часто проседает.

Как в Моночате

Автоответ и ИИ-сотрудник дают первую содержательную реплику 24/7 по базе знаний. Шаблоны фраз: /instrumenty/avtootvety. ИИ: /ii. Каналы — в одном инбоксе (/vozmozhnosti/omnikanal).

Ещё по теме

Омниканал
Омниканал — общение с клиентом в одном окне из сайта, мессенджеров и почты. Как устроен омниканальный инбокс в Моночате …
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…
NPS
NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …
Handoff
Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…
SLA поддержки
SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…
База знаний
База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…
ИИ-сотрудник
ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…
Чат-бот и ИИ
Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …
Автоответ
Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …
Быстрые ответы
Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…
Чат-виджет
Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…
Общий инбокс
Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…
Webhook
Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…
MAX-бот
MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…
Telegram Bot API
Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…
WABA (WhatsApp Business API)
WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…
Оператор поддержки
Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …
Онлайн-чат
Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …
Тикет / обращение
Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…
Helpdesk
Helpdesk — система учёта обращений: тикеты, статусы, SLA. Чем helpdesk похож на омниканальный инбокс и как устроена подд…
FCR
FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, закрытых без повторного контакта. Зачем считать FCR и как ИИ и база зна…
AHT
AHT (Average Handle Time) — среднее время работы с обращением. Как читать AHT вместе с FCR и CSAT и не гнаться за секунд…
Эскалация
Эскалация — передача обращения старшему, узкому специалисту или другому отделу. Чем отличается от handoff ИИ→оператор и …
Маршрутизация
Маршрутизация — правила, кому назначить входящий диалог: по каналу, навыку, нагрузке. Как устроен общий инбокс и зачем н…
Мультиканал
Мультиканал — поддержка в нескольких местах (сайт, мессенджеры, почта) без обязательной общей истории. Чем отличается от…
Мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — привлечение и прогрев через Telegram, MAX, VK и другие чаты. Что можно делать в поддержке и где г…
Deep link
Deep link — глубокая ссылка, которая открывает бота или чат с параметром. Зачем нужны deep link для MAX и Telegram и как…
QR-код на чат
QR-код на чат — код, который открывает бота, deep link или страницу с чатом. Зачем печатать QR в зале и на упаковке.…
Офлайн-сообщения
Офлайн-сообщения — автоответ или форма, когда команда вне смены. Как сочетать с ИИ 24/7 и не терять лиды ночью.…
Очередь обращений
Очередь обращений — список новых и открытых диалогов, которые ждут оператора. Как не утонуть в очереди с ИИ и омниканало…
FAQ / база для ответов
FAQ — частые вопросы с короткими ответами; база знаний — более полные статьи. Как FAQ становится топливом для ИИ-сотрудн…
Промпт для ИИ
Промпт — текстовая инструкция, которая задаёт тон и правила ИИ-сотрудника. Как писать промпт без фантазий и с handoff.…
Human-in-the-loop
Human-in-the-loop — схема, где человек контролирует или принимает эстафету у ИИ. Как это связано с handoff в Моночате.…
RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — ИИ сначала ищет фрагменты в базе, потом отвечает. Зачем RAG в поддержке и как это…
Обратная связь
Обратная связь — оценки и комментарии после диалога или покупки. Как связать её с CSAT/NPS и улучшать базу знаний.…
ИИ-агент
ИИ-агент — система, которая не только отвечает, но и действует по шагам. Как термин связан с ИИ-сотрудником Моночата.…
Клиентский сервис
Клиентский сервис — вся работа с клиентом после и во время касаний: ответы, решение проблем, забота. Как чаты и ИИ усили…
White-label
White-label — когда платформа не светит свой бренд клиенту. Как это связано с бейджем «Создано в Моночат» на бесплатном …
Лайв-чат
Лайв-чат (live chat) — переписка с посетителем сайта здесь и сейчас. Чем отличается от форм и мессенджеров и как запуска…
 ← Глоссарий

Смотрите также

Частые вопросы

Автоответ считается первым ответом?

Для клиента — да, что «вас услышали». Для качества лучше смотреть отдельно время до полезного ответа.

Какой FRT нормальный?

Зависит от ниши. Для чата часто целится минуты; для email — часы. Фиксируйте цель в SLA.

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно