Маршрутизация
Маршрутизация обращений — автоматическое или ручное назначение диалога нужному оператору или очереди по правилам: канал, язык, тема, загрузка смены.
Попробовать бесплатноОпределение
Простые схемы: общая очередь «кто свободен». Сложные: скилл-группы (оплата / доставка), приоритет VIP, ночная смена отдельно.
Зачем бизнесу
Плохая маршрутизация = диалоги висят без владельца или попадают не тому. Хорошая — быстрее FRT и выше FCR.
Как в Моночате
Сообщения из всех каналов попадают в общий инбокс пространства; команда берёт и назначает диалоги. ИИ может закрыть типовое до назначения: /ii. Омниканал: /vozmozhnosti/omnikanal.
Ещё по теме
Омниканал
Омниканал — общение с клиентом в одном окне из сайта, мессенджеров и почты. Как устроен омниканальный инбокс в Моночате …
CSAT
CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…
NPS
NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …
Handoff
Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…
Время первого ответа
Время первого ответа — сколько ждёт клиент до первой реплики оператора или бота. Как его сокращают автоответом и ИИ-сотр…
SLA поддержки
SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…
База знаний
База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…
ИИ-сотрудник
ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…
Чат-бот и ИИ
Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …
Автоответ
Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …
Быстрые ответы
Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…
Чат-виджет
Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…
Общий инбокс
Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…
Webhook
Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…
MAX-бот
MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…
Telegram Bot API
Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…
WABA (WhatsApp Business API)
WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…
Оператор поддержки
Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …
Онлайн-чат
Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …
Тикет / обращение
Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…
Helpdesk
Helpdesk — система учёта обращений: тикеты, статусы, SLA. Чем helpdesk похож на омниканальный инбокс и как устроена подд…
FCR
FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, закрытых без повторного контакта. Зачем считать FCR и как ИИ и база зна…
AHT
AHT (Average Handle Time) — среднее время работы с обращением. Как читать AHT вместе с FCR и CSAT и не гнаться за секунд…
Эскалация
Эскалация — передача обращения старшему, узкому специалисту или другому отделу. Чем отличается от handoff ИИ→оператор и …
Мультиканал
Мультиканал — поддержка в нескольких местах (сайт, мессенджеры, почта) без обязательной общей истории. Чем отличается от…
Мессенджер-маркетинг
Мессенджер-маркетинг — привлечение и прогрев через Telegram, MAX, VK и другие чаты. Что можно делать в поддержке и где г…
Deep link
Deep link — глубокая ссылка, которая открывает бота или чат с параметром. Зачем нужны deep link для MAX и Telegram и как…
QR-код на чат
QR-код на чат — код, который открывает бота, deep link или страницу с чатом. Зачем печатать QR в зале и на упаковке.…
Офлайн-сообщения
Офлайн-сообщения — автоответ или форма, когда команда вне смены. Как сочетать с ИИ 24/7 и не терять лиды ночью.…
Очередь обращений
Очередь обращений — список новых и открытых диалогов, которые ждут оператора. Как не утонуть в очереди с ИИ и омниканало…
FAQ / база для ответов
FAQ — частые вопросы с короткими ответами; база знаний — более полные статьи. Как FAQ становится топливом для ИИ-сотрудн…
Промпт для ИИ
Промпт — текстовая инструкция, которая задаёт тон и правила ИИ-сотрудника. Как писать промпт без фантазий и с handoff.…
Human-in-the-loop
Human-in-the-loop — схема, где человек контролирует или принимает эстафету у ИИ. Как это связано с handoff в Моночате.…
RAG
RAG (Retrieval-Augmented Generation) — ИИ сначала ищет фрагменты в базе, потом отвечает. Зачем RAG в поддержке и как это…
Обратная связь
Обратная связь — оценки и комментарии после диалога или покупки. Как связать её с CSAT/NPS и улучшать базу знаний.…
ИИ-агент
ИИ-агент — система, которая не только отвечает, но и действует по шагам. Как термин связан с ИИ-сотрудником Моночата.…
Клиентский сервис
Клиентский сервис — вся работа с клиентом после и во время касаний: ответы, решение проблем, забота. Как чаты и ИИ усили…
White-label
White-label — когда платформа не светит свой бренд клиенту. Как это связано с бейджем «Создано в Моночат» на бесплатном …
Лайв-чат
Лайв-чат (live chat) — переписка с посетителем сайта здесь и сейчас. Чем отличается от форм и мессенджеров и как запуска…
← ГлоссарийСмотрите также
Частые вопросы
Маршрутизация по каналу обязательна?
Не всегда: при малой команде достаточно общей очереди. При росте — делите по навыкам.
ИИ участвует в маршрутизации?
ИИ сначала отвечает по базе; при handoff диалог уходит людям в том же инбоксе.
Все каналы клиентов — в одном окне
Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.
Начать бесплатно