Эскалация

Эскалация — повышение уровня реакции: от первой линии к старшему, руководителю, юристу или разработке. Клиент не должен заново объяснять ситуацию на каждом шаге.

Попробовать бесплатно

Определение

Правила эскалации задают триггеры: сумма претензии, VIP, угроза оттока, технический баг. В отличие от обычной маршрутизации, эскалация — осознанный «вверх».

Зачем бизнесу

Без эскалации сложные кейсы зависают у новичка или «гуляют» между отделами. С правилами — быстрее решение и меньше токсичных переписок.

Как в Моночате

Handoff ИИ→оператор — первая линия автоматики: /glossary/handoff. Дальше оператор может назначить коллегу в общем инбоксе. Каналы и история в одном месте: /vozmozhnosti/omnikanal.

Ещё по теме

Омниканал

Омниканал — общение с клиентом в одном окне из сайта, мессенджеров и почты. Как устроен омниканальный инбокс в Моночате …

CSAT (Customer Satisfaction Score) — оценка «насколько вы довольны ответом». Зачем считать CSAT в поддержке и как связыв…

NPS (Net Promoter Score) — готовность рекомендовать компанию. Чем отличается от CSAT и как поддержка и омниканал влияют …

Handoff — момент, когда ИИ или бот передаёт чат живому оператору. Когда нужен handoff и как он устроен у ИИ-сотрудника М…

Время первого ответа

Время первого ответа — сколько ждёт клиент до первой реплики оператора или бота. Как его сокращают автоответом и ИИ-сотр…

SLA поддержки

SLA поддержки — договорённые сроки первого ответа и решения. Как связаны SLA, время первого ответа и омниканальный инбок…

База знаний

База знаний — статьи и ответы, по которым учат операторов и ИИ. Как устроена база знаний в Моночате и почему без неё авт…

ИИ-сотрудник

ИИ-сотрудник — ассистент, который отвечает клиентам по базе знаний и передаёт сложное людям. В Моночате ИИ входит в тари…

Чат-бот и ИИ

Чем классический чат-бот отличается от ИИ по базе знаний. Когда хватает сценария с кнопками, а когда нужен ИИ-сотрудник …

Автоответ

Автоответ — автоматическое сообщение клиенту: «мы получили» или содержательный ответ по базе. Чем отличается от быстрых …

Быстрые ответы

Быстрые ответы — заготовки текста для оператора (приветствие, доставка, цена). Чем отличаются от автоответа ИИ и где взя…

Чат-виджет

Чат-виджет — окно переписки на сайте. Как устроен виджет Моночата, установка одной строкой кода и связка с ИИ и мессендж…

Общий инбокс

Общий инбокс (shared inbox) — одна очередь диалогов из сайта, почты и мессенджеров. Как устроен в омниканале Моночата.…

Webhook — HTTP-уведомление о событии в реальном времени. Как вебхуки используются в Telegram, MAX и API Моночата.…

MAX-бот — официальный чат-бот в мессенджере MAX. Как создать, получить токен и подключить к Моночату вместе с ИИ-сотрудн…

Telegram Bot API

Telegram Bot API — интерфейс для ботов Telegram. Как получить токен у BotFather и завести канал в Моночате с ИИ.…

WABA (WhatsApp Business API)

WABA — WhatsApp Business API для официальных бизнес-чатов. Честно: в Моночате WhatsApp пока нет (в планах). Чем заменить…

Оператор поддержки

Оператор поддержки — сотрудник, который отвечает клиентам в чатах и мессенджерах. Как делится работа с ИИ-сотрудником в …

Онлайн-чат

Онлайн-чат — переписка с посетителем сайта в реальном времени. Чем отличается от email и мессенджеров и как запускается …

Тикет / обращение

Тикет (обращение) — единица работы поддержки: вопрос клиента от открытия до решения. Как это выглядит в чат-инбоксе Моно…

Helpdesk — система учёта обращений: тикеты, статусы, SLA. Чем helpdesk похож на омниканальный инбокс и как устроена подд…

FCR (First Contact Resolution) — доля обращений, закрытых без повторного контакта. Зачем считать FCR и как ИИ и база зна…

AHT (Average Handle Time) — среднее время работы с обращением. Как читать AHT вместе с FCR и CSAT и не гнаться за секунд…

Маршрутизация

Маршрутизация — правила, кому назначить входящий диалог: по каналу, навыку, нагрузке. Как устроен общий инбокс и зачем н…

Мультиканал

Мультиканал — поддержка в нескольких местах (сайт, мессенджеры, почта) без обязательной общей истории. Чем отличается от…

Мессенджер-маркетинг

Мессенджер-маркетинг — привлечение и прогрев через Telegram, MAX, VK и другие чаты. Что можно делать в поддержке и где г…

Deep link — глубокая ссылка, которая открывает бота или чат с параметром. Зачем нужны deep link для MAX и Telegram и как…

QR-код на чат

QR-код на чат — код, который открывает бота, deep link или страницу с чатом. Зачем печатать QR в зале и на упаковке.…

Офлайн-сообщения

Офлайн-сообщения — автоответ или форма, когда команда вне смены. Как сочетать с ИИ 24/7 и не терять лиды ночью.…

Очередь обращений

Очередь обращений — список новых и открытых диалогов, которые ждут оператора. Как не утонуть в очереди с ИИ и омниканало…

FAQ / база для ответов

FAQ — частые вопросы с короткими ответами; база знаний — более полные статьи. Как FAQ становится топливом для ИИ-сотрудн…

Промпт для ИИ

Промпт — текстовая инструкция, которая задаёт тон и правила ИИ-сотрудника. Как писать промпт без фантазий и с handoff.…

Human-in-the-loop

Human-in-the-loop — схема, где человек контролирует или принимает эстафету у ИИ. Как это связано с handoff в Моночате.…

RAG (Retrieval-Augmented Generation) — ИИ сначала ищет фрагменты в базе, потом отвечает. Зачем RAG в поддержке и как это…

Обратная связь

Обратная связь — оценки и комментарии после диалога или покупки. Как связать её с CSAT/NPS и улучшать базу знаний.…

ИИ-агент

ИИ-агент — система, которая не только отвечает, но и действует по шагам. Как термин связан с ИИ-сотрудником Моночата.…

Клиентский сервис

Клиентский сервис — вся работа с клиентом после и во время касаний: ответы, решение проблем, забота. Как чаты и ИИ усили…

White-label — когда платформа не светит свой бренд клиенту. Как это связано с бейджем «Создано в Моночат» на бесплатном …

Лайв-чат

Лайв-чат (live chat) — переписка с посетителем сайта здесь и сейчас. Чем отличается от форм и мессенджеров и как запуска…

← Глоссарий

Смотрите также

Частые вопросы

Эскалация и handoff — одно?

Handoff чаще про бот/ИИ → человек. Эскалация — про человека → более высокий уровень или другой отдел.

Нужно ли эскалировать всё «срочное»?

Нет: иначе вторая линия захлебнётся. Фиксируйте критерии в SLA: /glossary/sla-podderzhki.

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно