Как общаться с клиентами в переписке: 12 правил

Переписка с клиентом — это не звонок, переведённый в текст. Клиент читает между делом, не слышит интонацию и сравнивает вас с тремя другими компаниями, которым написал одновременно. Ниже — 12 правил деловой переписки в мессенджерах и чате на сайте: для каждого — как обычно пишут и как лучше. Это не скрипт продаж (он — в отдельном разделе), а этикет, по которому клиенту приятно и понятно общаться с вами.

Попробовать бесплатно

Главное в переписке с клиентом

Клиенту в переписке важны три вещи: быстро понять ответ, понять, что делать дальше, и чувствовать, что с ним говорит человек, который разобрался в его вопросе. Всё остальное — длина, тон, смайлы — работает на эти три задачи.

Единый стиль для всей команды важнее «идеального» текста: клиент не должен чувствовать, что на «вы» с ним говорит один сотрудник, а на «ты» с тремя смайлами — другой. Договоритесь о правилах ниже и закрепите их в готовых ответах.

Пошагово

  1. 1
    Запишите правила стиля

    «Вы» или «ты», подпись, смайлы, как говорить о сроках. Одна страница для всей команды.

  2. 2
    Сделайте готовые ответы по этим правилам

    В Моночате «Быстрые ответы» — общие для всех операторов, вставляются через «/». Так правила соблюдаются сами собой.

  3. 3
    Задайте стиль ИИ-сотруднику

    В «Инструкциях для ИИ» — те же правила: обращение на «вы», коротко, без канцелярита. ИИ отвечает по базе знаний и не придумывает факты.

  4. 4
    Настройте нерабочее время

    Правило «Нерабочее время» — автоответ с понятным сроком ответа во всех каналах.

  5. 5
    Разбирайте переписки раз в неделю

    5–10 диалогов: где ответ был длинным, где без следующего шага, где затянули. Обновляйте шаблоны.

Частые ошибки

• Канцелярит: «Ваше обращение принято в работу и будет рассмотрено в установленные сроки».

• Ответы без конкретики: «уточню», «скоро», «посмотрим».

• Разный стиль у разных сотрудников.

• Оставлять сообщения прочитанными без ответа.

Как это упростить в Моночате

Общие «Быстрые ответы» и «Инструкции для ИИ» делают стиль одинаковым у всех операторов и у ИИ-сотрудника — в чате на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почте и Авито (бета).

Правило «Нет ответа» уведомит, если клиент долго ждёт ответа оператора, а «Нерабочее время» вовремя предупредит клиента, когда вы ответите.

12 правил: как пишут обычно и как лучше

ПравилоПример
1. Отвечайте на вопрос в первой строкеПлохо: «Здравствуйте! Спасибо за обращение! Наша компания работает с 2010 года…». Лучше: «Здравствуйте! Да, доставим завтра до 18:00 — 300 ₽».
2. Одно сообщение — одна мысль, без «простыней»Если нужно сказать много — короткие абзацы или пронумерованный список, а не стена текста.
3. Обращайтесь на «вы», пока клиент не предложит иначеПодстроиться под «ты» можно, если клиент сам так пишет, — но не первым.
4. Не пишите «Здравствуйте» отдельным сообщениемПлохо: «Здравствуйте» … (ждёт ответа) … «У меня вопрос». Лучше: приветствие и суть — в одном сообщении.
5. Заканчивайте следующим шагомПлохо: «Ок». Лучше: «Записал вас на четверг, 15:00. Накануне пришлю напоминание».
6. Не отправляйте голосовые первымКлиент может быть на встрече. Голосовые — только если клиент сам их присылает и это уместно.
7. Смайлы — по ситуацииОдин смайл в дружеском контексте нормален; в ответ на жалобу или претензию — нет.
8. Называйте сроки, а не «скоро»Плохо: «Скоро ответим». Лучше: «Отвечу до 16:00 сегодня».
9. Повторяйте важное письменноПосле звонка: «Как договорились: [что], [когда], [сколько]». Это защищает обе стороны.
10. Не спорьте в перепискеПризнайте чувство клиента, уточните факты, предложите решение: «Понимаю, неприятно. Давайте разберёмся: …».
11. Отвечайте в рабочее время — и предупреждайте о нерабочемАвтоответ ночью: «Сейчас не на месте, отвечу утром до 10:00» — лучше, чем тишина до обеда.
12. Подписывайтесь, если пишет человек«Анна, администратор» — клиенту проще продолжить разговор с человеком, а не с «компанией».

В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Отправляйте с правкой под клиента, а не «как есть».

Сложные моменты в переписке

Если клиент…Как ответить
клиент пишет грубоНе отвечайте в том же тоне и не делайте замечаний: «Понимаю, что ситуация вас расстроила. Давайте решим: …». Если переходит на оскорбления — спокойно обозначьте границу и предложите продолжить по делу.
клиент пишет много сообщений подрядДождитесь, пока закончит, и ответьте одним сообщением по пунктам — не на каждое отдельно.
вы ошиблись в ответеСразу признайте: «Извините, я ошибся: правильно — [что]». Не удаляйте сообщение молча.

Полезные ссылки

Ещё по теме

Скрипт администратора салона красоты для чата и мессенджеров
Готовые ответы администратора салона красоты в мессенджерах: цена, запись, перенос, опоздание, «дорого», жалоба на резул…
Скрипты для администратора стоматологии: переписка с пациентами
Шаблоны ответов администратора стоматологии в чате и мессенджерах: цена имплантации, острая боль, страх, рассрочка, пере…
Скрипты для администратора фитнес-клуба в переписке
Шаблоны ответов администратора фитнес-клуба в мессенджерах: цены абонементов, пробная тренировка, заморозка, возврат, ра…
Скрипт администратора автосервиса: ответы клиентам в чате
Шаблоны ответов мастера-приёмщика автосервиса в мессенджерах: цена ремонта, запись, статус машины, свои запчасти, гарант…
Скрипт администратора отеля: шаблоны ответов гостям в чате
Готовые ответы администратора отеля и гостиницы в чате и мессенджерах: свободные номера, цена, ранний заезд, животные, о…
Шаблоны ответов покупателям интернет-магазина
Готовые ответы менеджера интернет-магазина в чате и мессенджерах: наличие, размер, доставка, «где заказ», возврат, брак,…
Скрипт риэлтора для переписки: ответы покупателям и арендаторам
Шаблоны ответов агента по недвижимости в чате и мессенджерах: актуален ли объект, торг, показ, ипотека, комиссия, вопрос…
Скрипт продаж онлайн-школы: переписка с учениками
Шаблоны ответов менеджера онлайн-школы в чате и мессенджерах: программа курса, цена и рассрочка, «подойдёт ли мне», дост…
Скрипт администратора ресторана: ответы гостям в мессенджерах
Шаблоны ответов администратора ресторана и кафе в мессенджерах: бронь стола, меню, банкет, доставка, дети, отзывы и жало…
Скрипт администратора медицинского центра для переписки
Шаблоны ответов администратора медицинского центра в чате и мессенджерах: цена приёма, запись к врачу, анализы, подготов…
Скрипт администратора барбершопа для переписки
Шаблоны ответов администратора барбершопа в мессенджерах: окна к барберу, цена стрижки и бороды, опоздание, отмена, серт…
Скрипты для администратора косметологии: переписка с клиентами
Шаблоны ответов администратора косметологической клиники: цена процедуры, консультация, противопоказания, подготовка, «п…
Шаблоны ответов клиентам психолога в переписке
Шаблоны ответов психолога и центра психологической помощи в мессенджерах: стоимость, формат, «с чем работаете», отмена с…
Скрипт администратора автошколы для переписки с учениками
Шаблоны ответов администратора автошколы: цена обучения на категорию B, сроки, рассрочка, начало группы, медсправка, вож…
Скрипт турагента: ответы клиентам в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов менеджера турагентства в мессенджерах: подбор тура, что входит в цену, виза, горящие туры, рассрочка, от…
Шаблоны ответов клиентам доставки еды
Готовые ответы оператора доставки еды в мессенджерах: зона и время доставки, «где заказ», опоздание курьера, не тот зака…
Скрипт администратора детского центра для переписки с родителями
Шаблоны ответов администратора детского центра в мессенджерах: группы по возрасту, цена, пробное занятие, пропуски и пер…
Скрипт администратора ветеринарной клиники для переписки
Шаблоны ответов администратора ветеринарной клиники: цена приёма, вакцинация, стерилизация и подготовка, срочный случай,…
Скрипт администратора языковой школы для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов администратора школы английского и других языков: уровень и тест, цена групповых и индивидуальных заняти…
Шаблоны ответов клиентам юридической компании в чате
Шаблоны ответов юридической компании в мессенджерах и чате сайта: стоимость консультации, «выиграю ли я», документы, сро…
Скрипт ответов гостям кофейни в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов гостям кофейни в мессенджерах: часы работы, предзаказ к выходу, альтернативное молоко, аллергены, корпор…
Шаблоны ответов клиентам фотографа в переписке
Шаблоны ответов фотографа клиентам в мессенджерах: стоимость съёмки, свободная дата, предоплата, сроки обработки, исходн…
Скрипт ответов клиентам компании по ремонту квартир
Шаблоны ответов клиентам ремонтной компании в мессенджерах: цена за метр, замер, смета, сроки, договор, материалы, задер…
Скрипт администратора ногтевой студии для переписки
Шаблоны ответов администратора маникюрного салона в мессенджерах: цена маникюра с покрытием, окно сегодня, снятие чужой …
Скрипт администратора массажного салона для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов клиентам массажного кабинета в мессенджерах: цена и длительность, какой массаж выбрать, противопоказания…
Скрипт ответов клиентам цветочного магазина
Шаблоны ответов флориста клиентам в мессенджерах: букет на бюджет, доставка ко времени и анонимно, фото перед отправкой,…
Скрипт администратора и менеджера автосалона для переписки
Шаблоны ответов менеджера автосалона в мессенджерах: наличие и цена авто, кредит, трейд-ин, тест-драйв, «скиньте последн…
Скрипт ответов клиентам клининговой компании
Шаблоны ответов клиентам клининга в мессенджерах: цена уборки по площади, что входит в генеральную и после ремонта, свои…
Скрипт продаж магазина одежды для переписки с покупателями
Шаблоны ответов покупателям магазина одежды в мессенджерах: наличие размера, подбор по меркам, примерка, доставка, возвр…
Скрипт продаж строительной компании для переписки
Шаблоны ответов строительной компании в мессенджерах: цена дома или бани под ключ, «цена за квадрат», сроки, смета, ипот…
Как ответить клиенту на «дорого» в переписке
Что ответить клиенту, который пишет «дорого», в чате и мессенджере: уточняющие вопросы, ответы через ценность, рассрочку…
Как попросить отзыв у клиента: тексты для мессенджеров
Готовые тексты, чтобы попросить клиента оставить отзыв в мессенджере: после покупки, услуги, доставки, для Яндекс Карт, …
Как напомнить клиенту о себе в переписке
Как напомнить о себе клиенту, который пропал после цены или КП: тексты для мессенджеров на 2-й, 5-й и 14-й день, когда о…
Как напомнить клиенту об оплате: примеры для мессенджеров
Вежливые тексты напоминания об оплате в мессенджере: до срока, в день оплаты, после просрочки, частичная оплата, B2B-счё…
Как напомнить клиенту о записи: тексты для мессенджеров
Тексты напоминания о записи в мессенджере: за день, за 2 часа, с подтверждением «да/нет», перенос, опоздание и неявка. Д…
Как ответить клиенту на благодарность и хороший отзыв
Что ответить клиенту на «спасибо» в чате и на хороший отзыв: тексты без штампов для мессенджеров, Яндекс Карт и 2ГИС, ка…
Скрипт переписки с клиентом: от первого сообщения до заявки
Как построить скрипт переписки с клиентом в мессенджере: приветствие, выявление потребности, предложение, возражения, сл…
Скрипт менеджера по работе с клиентами в переписке
Скрипт менеджера по работе с клиентами для мессенджеров и чата: знакомство с клиентом, статус заказа, продление, допрода…
Клиент говорит «я подумаю»: что ответить
Что ответить на «я подумаю» в чате и мессенджере: как узнать настоящую причину, ответы на «посоветуюсь», «сравню», «не с…
Клиент просит скидку: что ответить в переписке
Что ответить, если клиент просит скидку в чате: вежливый отказ без потери клиента, скидка в обмен на условие, постоянном…
Как ответить на отказ клиента в переписке
Что ответить клиенту, который отказался: «выбрали другого», «дорого», «уже не нужно», отмена заказа или записи. Как узна…
Как извиниться перед клиентом: примеры текстов
Как извиниться перед клиентом в переписке: за ошибку, задержку заказа, долгое ожидание ответа, некачественную работу. Ст…
Как сообщить клиентам о повышении цен
Как сообщить клиентам о повышении цен: примеры сообщений для мессенджеров, постоянным клиентам, мастеру салона, B2B. Ког…
Как вежливо перенести запись клиента
Как вежливо перенести запись клиента: тексты, если заболел мастер, сломалось оборудование, накладка в расписании; что от…
Как вежливо отказать клиенту: примеры текстов
Как вежливо отказать клиенту в переписке: в услуге, которую вы не оказываете, в записи на занятое время, в срочном заказ…
Как отвечать на вопрос «сколько стоит»
Как ответить клиенту на «сколько стоит?» в чате и мессенджерах: когда называть цену сразу, «от» или вилку, как уточнить …
Ответ на жалобу клиента: примеры
Как ответить на жалобу клиента в чате и мессенджере: образец ответа, примеры на жалобу на сотрудника, качество, доставку…
Шаблоны ответов на отзывы покупателей
Шаблоны ответов на отзывы покупателей: на положительные, нейтральные и негативные, о товаре и сервисе, на маркетплейсах …
Как вернуть ушедшего клиента: тексты сообщений
Как вернуть клиента, который ушёл или давно не приходил: тексты сообщений для мессенджеров, скрипт для салона, магазина …
Как ответить на претензию клиента в переписке
Как правильно ответить на претензию клиента в чате и мессенджере: первый ответ, запрос деталей, сроки по закону о защите…
Как отказать клиенту в возврате — вежливо и по закону
Когда продавец вправе отказать в возврате и как написать об этом клиенту: тексты отказа, ссылки на закон, что предложить…
Как написать клиенту о задержке заказа
Как сообщить клиенту о задержке заказа, доставки или работ: тексты для мессенджеров, что обязательно указать, как предло…
Как попросить предоплату у клиента в переписке
Как написать клиенту о предоплате, чтобы он не ушёл: объяснить зачем, сколько и как вернуть. Тексты для услуг, записи, з…
Как сообщить клиенту о смене менеджера
Как написать клиенту, что у него новый менеджер: сообщение от уходящего и от нового менеджера, B2B и B2C, отпуск и уволь…
Как попросить клиента удалить негативный отзыв — честно
Можно ли просить клиента удалить отзыв и как сделать это честно: сначала решить проблему, потом попросить обновить. Текс…
Как ответить покупателю на Авито: шаблоны
Что отвечать покупателям на Авито: «ещё актуально?», торг, доставка, «пришлите фото», бронь, обмен. Шаблоны для продавцо…
Как предложить клиенту свои услуги в переписке
Как предложить свои услуги клиенту в мессенджере и не выглядеть спамом: повод, польза, один вопрос. Тексты для входящей …
Как написать клиенту после долгого перерыва
Как возобновить общение с клиентом, с которым давно не переписывались: повод, тон, тексты для B2C и B2B, если вы сами пр…
Как сообщить клиентам о переезде
Как красиво сообщить клиентам о переезде салона, офиса или магазина: тексты для мессенджеров, соцсетей и автоответа, что…
Как сообщить клиентам об отпуске
Как предупредить клиентов об отпуске мастера, специалиста или всей компании: тексты для мессенджеров и автоответа, кто з…
Как сообщить клиентам о смене номера телефона
Как предупредить клиентов о новом номере телефона компании или мастера: тексты сообщений, что делать со старым номером и…
 ← Скрипты ответов

Смотрите также

Частые вопросы

Как правильно общаться с клиентами в переписке?

Отвечать по сути в первой строке, коротко, на «вы», со сроками вместо «скоро» и заканчивать каждое сообщение понятным следующим шагом.

Можно ли использовать смайлы в переписке с клиентом?

Умеренно и по ситуации: в дружеском контексте — да, в ответ на жалобу, претензию или в B2B-переписке с новым клиентом — лучше без них.

Можно ли отправлять клиенту голосовые сообщения?

Первым — лучше не стоит: клиенту может быть неудобно слушать. Если клиент сам общается голосовыми, можно ответить так же, но важное продублировать текстом.

Где хранить такие шаблоны, чтобы ими пользовалась вся команда?

В Моночате — в «Быстрых ответах» пространства: их видят все операторы и вставляют через «/» в любом канале — чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почта, Авито (бета). Раздел доступен на всех тарифах, включая бесплатный «Старт».

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно