Как попросить у клиента обратную связь в переписке

Обратная связь — это не публичный отзыв на Картах, а честный ответ лично вам: что понравилось, что раздражало, вернётся ли человек. Её проще получить, чем отзыв, и она полезнее: клиент пишет то, что никогда не напишет публично. Ниже — когда спрашивать, как сформулировать вопрос, чтобы на него ответили, и готовые тексты для услуг, заказов и B2B-проектов.

Попробовать бесплатно

Чем обратная связь отличается от просьбы об отзыве

Отзыв нужен для других покупателей и публикуется на площадке; обратная связь нужна вам и остаётся в переписке. Поэтому просить её можно у всех — и у довольных, и у недовольных, — а вопрос должен быть конкретным: «Что было неудобно при записи?» даёт ответ, «Оцените нас» — тишину.

Лучшее время — пока впечатление свежее: через 2–24 часа после услуги или доставки, сразу после закрытия проекта. Один вопрос (максимум два) и вариант ответа одним словом или цифрой повышают шанс ответа. И обязательно покажите, что ответ прочитан: поблагодарите и, если есть претензия, скажите, что сделаете.

Пошагово

  1. 1
    Выберите момент

    Через сколько часов после услуги или доставки спрашивать — зависит от бизнеса. Для салона — вечером того же дня, для доставки — после получения, для B2B — в день закрытия проекта.

  2. 2
    Сформулируйте один вопрос

    Конкретный и с лёгким ответом: «да/нет», цифра или одно слово. Остальное клиент допишет сам, если захочет.

  3. 3
    Сохраните тексты как быстрые ответы

    В Моночате: «Быстрые ответы» → шорткаты «фидбэк-услуга», «фидбэк-доставка», «nps». Оператор отправляет их вручную, когда видит, что услуга оказана.

  4. 4
    Отмечайте ответы

    Правило «Ключевое слово» («неудобно», «долго», «не понравил») ставит тег «обратная связь» и повышает приоритет — такие сообщения не теряются среди обычных вопросов.

  5. 5
    Раз в неделю разбирайте

    Фильтр по тегу в «Входящих» — и видно, на что жалуются чаще всего. Исправленное — повод вернуться к клиенту с сообщением «вы были правы, сделали».

Частые ошибки

• Анкета на 15 вопросов вместо одного.

• Просить обратную связь через неделю, когда клиент уже всё забыл.

• Спорить с ответом: «у нас так не бывает».

• Собирать ответы и ничего не менять — клиент второй раз не ответит.

• Путать обратную связь с просьбой об отзыве и сразу слать ссылку на Карты.

Как это упростить в Моночате

Ответы клиентов из чата на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почты и Авито (бета) собираются в одном окне и в истории клиента — видно, что человек говорил в прошлые разы.

Правило «Ключевое слово» помечает тегом сообщения с недовольством, а теги и фильтры во «Входящих» помогают раз в неделю разобрать всё, что клиенты сказали.

Тексты просьбы об обратной связи

СитуацияТекст сообщения
После услуги (салон, клиника, сервис)[Имя], спасибо, что были у нас сегодня! Один вопрос: всё ли было удобно — запись, ожидание, результат? Можно ответить одним словом, а если что-то не так — напишите, разберёмся.
Оценка по шкале[Имя], оцените, пожалуйста, от 1 до 10: насколько вероятно, что порекомендуете нас знакомым? И если не 10 — что нам стоит улучшить?
После доставки заказаЗаказ [номер] у вас — всё ли пришло целым и вовремя? Если что-то не так с упаковкой или курьером, напишите — нам важно это знать.
После первой покупки[Имя], вы у нас впервые — расскажите, пожалуйста, что было непонятно при выборе или оформлении? Хотим, чтобы следующим клиентам было проще.
B2B после проекта[Имя], проект закрыли — спасибо за работу. Попрошу 5 минут: что в нашей работе было лучше всего, а что стоит делать иначе в следующий раз? Можно голосом в созвоне, если так удобнее.
Постоянному клиенту[Имя], вы с нами уже [срок] — спасибо! Подскажите, чего вам у нас не хватает? Новой услуги, другого времени работы, чего-то ещё?
Клиент ушёл без покупкиВижу, что не получилось подобрать вариант. Подскажите честно, что не подошло — цена, сроки, ассортимент? Это поможет нам, а вам — я пришлю, если появится подходящее.
Ответ на полученную обратную связьСпасибо, что написали честно. [Что сделаете: передали мастеру / поменяем время подтверждения / вернём разницу]. Сообщу, когда исправим.

В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Отправляйте с правкой под клиента, а не «как есть».

Если обратная связь неприятная

Если клиент…Как ответить
в ответ пишет длинную претензиюСпасибо, что подробно рассказали — это важно. Разберусь лично и вернусь с ответом до [срок]. [Дальше — как с жалобой: факты, решение.]
отвечает «всё нормально», но видно, что нетСпасибо! Если вдруг вспомните что-то, что можно сделать лучше, — пишите в любой момент, читаем всё.
просит компенсацию за потраченное время на ответСпасибо, что нашли время. Отдельных бонусов за ответы у нас нет, но ваше замечание [что именно] мы уже передали [кому] — исправим.

Полезные ссылки

Ещё по теме

Скрипт администратора салона красоты для чата и мессенджеров
Готовые ответы администратора салона красоты в мессенджерах: цена, запись, перенос, опоздание, «дорого», жалоба на резул…
Скрипты для администратора стоматологии: переписка с пациентами
Шаблоны ответов администратора стоматологии в чате и мессенджерах: цена имплантации, острая боль, страх, рассрочка, пере…
Скрипты для администратора фитнес-клуба в переписке
Шаблоны ответов администратора фитнес-клуба в мессенджерах: цены абонементов, пробная тренировка, заморозка, возврат, ра…
Скрипт администратора автосервиса: ответы клиентам в чате
Шаблоны ответов мастера-приёмщика автосервиса в мессенджерах: цена ремонта, запись, статус машины, свои запчасти, гарант…
Скрипт администратора отеля: шаблоны ответов гостям в чате
Готовые ответы администратора отеля и гостиницы в чате и мессенджерах: свободные номера, цена, ранний заезд, животные, о…
Шаблоны ответов покупателям интернет-магазина
Готовые ответы менеджера интернет-магазина в чате и мессенджерах: наличие, размер, доставка, «где заказ», возврат, брак,…
Скрипт риэлтора для переписки: ответы покупателям и арендаторам
Шаблоны ответов агента по недвижимости в чате и мессенджерах: актуален ли объект, торг, показ, ипотека, комиссия, вопрос…
Скрипт продаж онлайн-школы: переписка с учениками
Шаблоны ответов менеджера онлайн-школы в чате и мессенджерах: программа курса, цена и рассрочка, «подойдёт ли мне», дост…
Скрипт администратора ресторана: ответы гостям в мессенджерах
Шаблоны ответов администратора ресторана и кафе в мессенджерах: бронь стола, меню, банкет, доставка, дети, отзывы и жало…
Скрипт администратора медицинского центра для переписки
Шаблоны ответов администратора медицинского центра в чате и мессенджерах: цена приёма, запись к врачу, анализы, подготов…
Скрипт администратора барбершопа для переписки
Шаблоны ответов администратора барбершопа в мессенджерах: окна к барберу, цена стрижки и бороды, опоздание, отмена, серт…
Скрипты для администратора косметологии: переписка с клиентами
Шаблоны ответов администратора косметологической клиники: цена процедуры, консультация, противопоказания, подготовка, «п…
Шаблоны ответов клиентам психолога в переписке
Шаблоны ответов психолога и центра психологической помощи в мессенджерах: стоимость, формат, «с чем работаете», отмена с…
Скрипт администратора автошколы для переписки с учениками
Шаблоны ответов администратора автошколы: цена обучения на категорию B, сроки, рассрочка, начало группы, медсправка, вож…
Скрипт турагента: ответы клиентам в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов менеджера турагентства в мессенджерах: подбор тура, что входит в цену, виза, горящие туры, рассрочка, от…
Шаблоны ответов клиентам доставки еды
Готовые ответы оператора доставки еды в мессенджерах: зона и время доставки, «где заказ», опоздание курьера, не тот зака…
Скрипт администратора детского центра для переписки с родителями
Шаблоны ответов администратора детского центра в мессенджерах: группы по возрасту, цена, пробное занятие, пропуски и пер…
Скрипт администратора ветеринарной клиники для переписки
Шаблоны ответов администратора ветеринарной клиники: цена приёма, вакцинация, стерилизация и подготовка, срочный случай,…
Скрипт администратора языковой школы для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов администратора школы английского и других языков: уровень и тест, цена групповых и индивидуальных заняти…
Шаблоны ответов клиентам юридической компании в чате
Шаблоны ответов юридической компании в мессенджерах и чате сайта: стоимость консультации, «выиграю ли я», документы, сро…
Скрипт ответов гостям кофейни в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов гостям кофейни в мессенджерах: часы работы, предзаказ к выходу, альтернативное молоко, аллергены, корпор…
Шаблоны ответов клиентам фотографа в переписке
Шаблоны ответов фотографа клиентам в мессенджерах: стоимость съёмки, свободная дата, предоплата, сроки обработки, исходн…
Скрипт ответов клиентам компании по ремонту квартир
Шаблоны ответов клиентам ремонтной компании в мессенджерах: цена за метр, замер, смета, сроки, договор, материалы, задер…
Скрипт администратора ногтевой студии для переписки
Шаблоны ответов администратора маникюрного салона в мессенджерах: цена маникюра с покрытием, окно сегодня, снятие чужой …
Скрипт администратора массажного салона для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов клиентам массажного кабинета в мессенджерах: цена и длительность, какой массаж выбрать, противопоказания…
Скрипт ответов клиентам цветочного магазина
Шаблоны ответов флориста клиентам в мессенджерах: букет на бюджет, доставка ко времени и анонимно, фото перед отправкой,…
Скрипт администратора и менеджера автосалона для переписки
Шаблоны ответов менеджера автосалона в мессенджерах: наличие и цена авто, кредит, трейд-ин, тест-драйв, «скиньте последн…
Скрипт ответов клиентам клининговой компании
Шаблоны ответов клиентам клининга в мессенджерах: цена уборки по площади, что входит в генеральную и после ремонта, свои…
Скрипт продаж магазина одежды для переписки с покупателями
Шаблоны ответов покупателям магазина одежды в мессенджерах: наличие размера, подбор по меркам, примерка, доставка, возвр…
Скрипт продаж строительной компании для переписки
Шаблоны ответов строительной компании в мессенджерах: цена дома или бани под ключ, «цена за квадрат», сроки, смета, ипот…
Как ответить клиенту на «дорого» в переписке
Что ответить клиенту, который пишет «дорого», в чате и мессенджере: уточняющие вопросы, ответы через ценность, рассрочку…
Как попросить отзыв у клиента: тексты для мессенджеров
Готовые тексты, чтобы попросить клиента оставить отзыв в мессенджере: после покупки, услуги, доставки, для Яндекс Карт, …
Как напомнить клиенту о себе в переписке
Как напомнить о себе клиенту, который пропал после цены или КП: тексты для мессенджеров на 2-й, 5-й и 14-й день, когда о…
Как напомнить клиенту об оплате: примеры для мессенджеров
Вежливые тексты напоминания об оплате в мессенджере: до срока, в день оплаты, после просрочки, частичная оплата, B2B-счё…
Как напомнить клиенту о записи: тексты для мессенджеров
Тексты напоминания о записи в мессенджере: за день, за 2 часа, с подтверждением «да/нет», перенос, опоздание и неявка. Д…
Как ответить клиенту на благодарность и хороший отзыв
Что ответить клиенту на «спасибо» в чате и на хороший отзыв: тексты без штампов для мессенджеров, Яндекс Карт и 2ГИС, ка…
Скрипт переписки с клиентом: от первого сообщения до заявки
Как построить скрипт переписки с клиентом в мессенджере: приветствие, выявление потребности, предложение, возражения, сл…
Скрипт менеджера по работе с клиентами в переписке
Скрипт менеджера по работе с клиентами для мессенджеров и чата: знакомство с клиентом, статус заказа, продление, допрода…
Клиент говорит «я подумаю»: что ответить
Что ответить на «я подумаю» в чате и мессенджере: как узнать настоящую причину, ответы на «посоветуюсь», «сравню», «не с…
Клиент просит скидку: что ответить в переписке
Что ответить, если клиент просит скидку в чате: вежливый отказ без потери клиента, скидка в обмен на условие, постоянном…
Как ответить на отказ клиента в переписке
Что ответить клиенту, который отказался: «выбрали другого», «дорого», «уже не нужно», отмена заказа или записи. Как узна…
Как извиниться перед клиентом: примеры текстов
Как извиниться перед клиентом в переписке: за ошибку, задержку заказа, долгое ожидание ответа, некачественную работу. Ст…
Как сообщить клиентам о повышении цен
Как сообщить клиентам о повышении цен: примеры сообщений для мессенджеров, постоянным клиентам, мастеру салона, B2B. Ког…
Как вежливо перенести запись клиента
Как вежливо перенести запись клиента: тексты, если заболел мастер, сломалось оборудование, накладка в расписании; что от…
Как вежливо отказать клиенту: примеры текстов
Как вежливо отказать клиенту в переписке: в услуге, которую вы не оказываете, в записи на занятое время, в срочном заказ…
Как отвечать на вопрос «сколько стоит»
Как ответить клиенту на «сколько стоит?» в чате и мессенджерах: когда называть цену сразу, «от» или вилку, как уточнить …
Ответ на жалобу клиента: примеры
Как ответить на жалобу клиента в чате и мессенджере: образец ответа, примеры на жалобу на сотрудника, качество, доставку…
Шаблоны ответов на отзывы покупателей
Шаблоны ответов на отзывы покупателей: на положительные, нейтральные и негативные, о товаре и сервисе, на маркетплейсах …
Как вернуть ушедшего клиента: тексты сообщений
Как вернуть клиента, который ушёл или давно не приходил: тексты сообщений для мессенджеров, скрипт для салона, магазина …
Как ответить на претензию клиента в переписке
Как правильно ответить на претензию клиента в чате и мессенджере: первый ответ, запрос деталей, сроки по закону о защите…
Как отказать клиенту в возврате — вежливо и по закону
Когда продавец вправе отказать в возврате и как написать об этом клиенту: тексты отказа, ссылки на закон, что предложить…
Как написать клиенту о задержке заказа
Как сообщить клиенту о задержке заказа, доставки или работ: тексты для мессенджеров, что обязательно указать, как предло…
Как попросить предоплату у клиента в переписке
Как написать клиенту о предоплате, чтобы он не ушёл: объяснить зачем, сколько и как вернуть. Тексты для услуг, записи, з…
Как сообщить клиенту о смене менеджера
Как написать клиенту, что у него новый менеджер: сообщение от уходящего и от нового менеджера, B2B и B2C, отпуск и уволь…
Как попросить клиента удалить негативный отзыв — честно
Можно ли просить клиента удалить отзыв и как сделать это честно: сначала решить проблему, потом попросить обновить. Текс…
Как ответить покупателю на Авито: шаблоны
Что отвечать покупателям на Авито: «ещё актуально?», торг, доставка, «пришлите фото», бронь, обмен. Шаблоны для продавцо…
Как предложить клиенту свои услуги в переписке
Как предложить свои услуги клиенту в мессенджере и не выглядеть спамом: повод, польза, один вопрос. Тексты для входящей …
Как общаться с клиентами в переписке: 12 правил
Правила деловой переписки с клиентами в мессенджерах: обращение, длина сообщений, голосовые, смайлы, «ок», время ответа.…
Как написать клиенту после долгого перерыва
Как возобновить общение с клиентом, с которым давно не переписывались: повод, тон, тексты для B2C и B2B, если вы сами пр…
Как сообщить клиентам о переезде
Как красиво сообщить клиентам о переезде салона, офиса или магазина: тексты для мессенджеров, соцсетей и автоответа, что…
Как сообщить клиентам об отпуске
Как предупредить клиентов об отпуске мастера, специалиста или всей компании: тексты для мессенджеров и автоответа, кто з…
Как сообщить клиентам о смене номера телефона
Как предупредить клиентов о новом номере телефона компании или мастера: тексты сообщений, что делать со старым номером и…
Клиент хамит в переписке: как ответить и что делать
Что делать, если клиент хамит в чате или мессенджере: как ответить без конфликта, когда обозначить границу, когда законч…
Как написать клиенту о скидке или акции
Как сообщить клиенту о скидке или акции в личной переписке: когда это уместно, тексты для постоянных клиентов, после воп…
Как сообщить клиентам о закрытии магазина или точки
Как сообщить клиентам о закрытии магазина, салона или студии: что сказать о записях, предоплатах и сертификатах, тексты …
Как предложить клиенту записаться в переписке
Как предложить клиенту записаться на процедуру, консультацию или пробное занятие в переписке: тексты после вопроса о цен…
Как попрощаться с клиентом и закончить диалог
Как вежливо закончить переписку с клиентом в чате и мессенджере: фразы прощания, как подвести итог, закрыть диалог без о…
Как поблагодарить клиента за покупку
Как поблагодарить клиента за покупку или заказ в мессенджере: короткие и тёплые тексты для магазина, услуг, B2B и Авито,…
Как поздравить клиента с днём рождения
Как поздравить клиента с днём рождения от компании: короткие тексты своими словами для салона, магазина, клиники и B2B, …
Как попросить у клиента рекомендацию
Как попросить клиента порекомендовать вас знакомым: когда просить, тексты для услуг, магазина и B2B, как сделать рекомен…
Как напомнить клиенту о встрече или созвоне
Как напомнить клиенту о деловой встрече, созвоне или консультации: когда писать, тексты за день и за час, с подтверждени…
 ← Скрипты ответов

Смотрите также

Частые вопросы

Как вежливо попросить обратную связь у клиента?

Поблагодарить за покупку или визит и задать один конкретный вопрос с лёгким ответом: «Всё ли было удобно?», «Оцените от 1 до 10». Добавить, что любое замечание поможет и вы его прочитаете.

Когда лучше просить обратную связь?

Пока впечатление свежее: через несколько часов после услуги, сразу после доставки или в день закрытия проекта. Через неделю отвечают заметно реже.

Чем обратная связь отличается от отзыва?

Отзыв публикуется на площадке для других покупателей, обратная связь остаётся в переписке с вами. Поэтому её можно просить у всех и задавать более прямые вопросы.

Где хранить такие шаблоны, чтобы ими пользовалась вся команда?

В Моночате — в «Быстрых ответах» пространства: их видят все операторы и вставляют через «/» в любом канале — чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почта, Авито (бета). Раздел доступен на всех тарифах, включая бесплатный «Старт».

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно