Кросс-продажи

Кросс-продажи (cross-sell, перекрёстные продажи) — предложение клиенту товаров или услуг, которые дополняют его основную покупку: к ноутбуку — сумку, к маникюру — покрытие с укреплением, к ремонту — вывоз мусора. Цель — чтобы клиент получил всё нужное в одном месте и не вспомнил об этом, когда будет поздно.

Попробовать бесплатно

Как подобрать пары для кросс-продажи

Лучшие пары подсказывают сами клиенты: посмотрите, что покупают вместе и о чём спрашивают после покупки («а чем это чистить?», «а батарейки в комплекте?»). Хорошая сопутствующая позиция — недорогая относительно основной, нужна прямо сейчас и решает проблему, о которой клиент мог не подумать. Держите для каждой ключевой позиции 1–2 дополнения, не больше.

Примеры в переписке

• Интернет-магазин: «Заказ оформлен! К этой кофемашине часто берут средство от накипи — его нужно раз в 1–2 месяца. Добавить в заказ? Доставка та же».

• Цветы: «Букет соберём к 18:00. Добавить открытку с вашим текстом? Это бесплатно» (и платная опция: «или коробку конфет — [цена]»).

• Ремонт квартир: «Смету по отделке отправил. Если нужно, можем взять и вывоз строительного мусора — [цена] за машину».

• Кафе с доставкой: «К пицце можем положить соус — сырный или барбекю, [цена]».

• Услуги B2B: «Сайт сделаем к 15-му. Нужна ли настройка онлайн-чата и аналитики? Это ещё день работы».

Ошибки

• Предлагать «всё подряд» списком из пяти позиций — клиент не выберет ничего.

• Предлагать дополнение до того, как решён основной вопрос клиента.

• Добавлять в заказ без явного согласия — это уже не продажа, а повод для претензии.

• Не называть цену дополнения сразу.

Как в Моночате

Фразы кросс-продаж для частых позиций сохраните в «Быстрых ответах» — оператор вставит нужную через «/» в любом канале. Связки «основное → дополнение» и цены можно записать в базу знаний, а в «Инструкциях для ИИ» разрешить одно предложение после того, как клиент определился. Если ведёте сделки в CRM-воронке, сумма сделки покажет, растёт ли средний чек. Подробнее про апселл — /glossary/upsell.