Апселл (upsell)

Апселл (upsell, «продажа вверх») — предложение клиенту более дорогой, полной или долгой версии того, что он уже выбрал: большой объём вместо малого, абонемент вместо разового посещения, расширенная гарантия, тариф выше. Хороший апселл решает задачу клиента лучше, а не просто увеличивает чек.

Попробовать бесплатно

Апселл и кросс-продажа — в чём разница

Апселл — улучшить то, что клиент уже берёт: «стрижка» → «стрижка с укладкой», «тариф на месяц» → «на год со скидкой». Кросс-продажа (cross-sell) — добавить другой, связанный товар: к стрижке — уходовое средство, к телефону — чехол. На практике их используют вместе, но формулировки разные. Подробнее — /glossary/kross-prodazhi.

Примеры фраз для переписки

• Салон: «Записала на окрашивание. Многие берут к нему уход-восстановление — плюс 20 минут и [цена], волосы после окрашивания дольше держат цвет. Добавить?»

• Фитнес: «Разовое посещение — [цена]. Если планируете ходить 2–3 раза в неделю, абонемент на месяц выйдет дешевле уже с [N]-го визита. Рассказать подробнее?»

• Автосервис: «Замену масла сделаем за час. Раз машина будет на подъёмнике, можем заодно проверить подвеску — [цена], обычно это 15 минут».

• Онлайн-сервис: «На текущем тарифе [ограничение]. Если команда вырастет, на следующем тарифе этого ограничения нет — разница [сумма] в месяц».

Формула: сначала подтвердить выбор клиента, затем одно предложение с конкретной выгодой и ценой, затем вопрос «добавить?» — без давления.

Когда апселл вредит

Если предлагать дорогую версию до того, как клиент получил ответ на свой вопрос; если предлагать каждый раз и всем подряд; если скрывать цену («а с укладкой будет лучше» — без суммы); если продолжать после отказа. Одно «нет, спасибо» — и тема закрыта.

Как в Моночате

Готовые формулировки апселла удобно хранить в «Быстрых ответах» и вставлять через «/» в любом канале — так вся команда предлагает одинаково и с правильными ценами. ИИ-сотруднику можно в «Инструкциях для ИИ» разрешить одно уместное предложение («после записи на окрашивание предложи уход, цену бери из базы знаний; после отказа больше не предлагай»), а цены и состав услуг держать в базе знаний, чтобы ИИ не выдумывал. Скидки и индивидуальные условия ИИ передаёт человеку. Шаблоны по нишам — /skripty.