Клиент не пришёл на запись: что написать и как снизить неявки

Сначала — выяснить, а не обвинить

Первое сообщение после неявки — нейтральное: вы беспокоитесь и предлагаете новое время. Человек, который просто забыл, сам извинится и запишется снова; резкое сообщение почти гарантированно теряет клиента. Разговор о правилах — предоплате, депозите, ограничении онлайн-записи — уместен со второй неявки и только если правило было объявлено заранее.

Удержать деньги за неявку можно, только если условия согласованы до записи. С клиентами-гражданами действует ст. 32 Закона о защите прав потребителей: при отказе от услуги можно удержать только фактически понесённые расходы, подтверждённые документами (подробнее — на странице о невозвратной предоплате). Поэтому надёжнее работают не штрафы, а напоминания, подтверждение записи и предоплата для тех, кто уже пропускал визиты.

Пошагово

1. 1
   Подтверждайте каждую запись

   Короткое сообщение с датой, временем, адресом и правилом отмены сразу после записи — первая защита от «я перепутал день».

2. 2
   Напоминайте накануне и за пару часов

   Напоминание за сутки с просьбой ответить «да» и короткое — за 2–3 часа до визита. Тексты: /skripty/napominanie-o-zapisi.

3. 3
   Заведите быстрые ответы на неявку

   В Моночате шорткаты «неявка15», «неявкавечер», «неявка2» вставляются через «/» в любом канале — администратор отвечает за секунды и одинаковым тоном.

4. 4
   Отмечайте неявки тегом

   Тег «неявка» в диалоге клиента: при следующей записи администратор сразу видит историю и может попросить предоплату.

5. 5
   Решите, что делать с окнами

   Лист ожидания: клиенты, готовые прийти «если освободится», — им можно предложить окно после отмены. Текст: «Освободилось время сегодня в [время] — хотите?»

Частые ошибки

• Писать в первом сообщении с упрёком: «Вы сорвали нам день».

• Требовать оплату за неявку, о которой не предупреждали при записи.

• Не подтверждать запись и не напоминать, а потом удивляться неявкам.

• Писать клиенту много раз подряд, если он не отвечает.

• Публиковать имена или переписку «не пришедших» в соцсетях.

Как это упростить в Моночате

Сообщения клиентов из Telegram, ВКонтакте, MAX, чата на сайте и почты приходят в одно окно: администратор видит, кому уже писал о неявке, и историю переписки с клиентом.

Быстрые ответы с переменной {name} подставляют имя клиента, теги отмечают неявки, а ИИ-сотрудник может ответить на «а когда есть время?» по вашим правилам из базы знаний. Онлайн-записи, расписания и автоматических напоминаний о записи в Моночате нет — их отправляет ваша система записи или администратор.

Тексты после неявки

В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Отправляйте с правкой под клиента, а не «как есть».

Сложные случаи

Полезные ссылки

• Клиент опоздал на процедуру
• Как напомнить клиенту о записи
• Предоплата не возвращается: что говорит закон
• Скрипты ответов клиентам по нишам
• Шаблоны автоответов (бесплатно)

Ещё по теме

Смотрите также

• Шаблоны автоответов
• ИИ-сотрудник
• Чат для бизнеса по отраслям
• Блог