Клиент просит исходники: обязаны ли вы и что ответить

«Пришлите, пожалуйста, исходники» — частая просьба после сдачи логотипа, макета, сайта или фотосессии. Для клиента это кажется мелочью «раз уже заплатил», для исполнителя — рабочие файлы, в которых его приёмы, черновые варианты и часы работы. Спор почти всегда возникает из-за того, что заранее не договорились, что именно входит в результат. Ниже — что об этом говорит закон, как сформулировать условия и готовые ответы для переписки.

Попробовать бесплатно

Что решает договор

Отдельного правила про «исходники» в законе нет — всё решает договор или оферта: что входит в результат работы (готовые файлы в PNG и PDF, векторный логотип, слоёные PSD, RAW-кадры, файлы Figma) и какие права на него получает заказчик. По ГК РФ исключительное право на произведение передаётся по договору об отчуждении (ст. 1285) или предоставляется в пределах лицензии (ст. 1286); договор авторского заказа (ст. 1288) может предусматривать и то, и другое. Если в договоре про исходники ничего нет, обязанности отдавать рабочие файлы обычно нет, но спорить об этом с клиентом уже после сдачи — плохая идея.

Практичный подход — записать заранее: «В результат входят: [форматы]. Исходные файлы ([форматы]) передаются за отдельную плату [сумма] ₽ / не передаются». Это не юридическая консультация: в спорных и крупных проектах сверьтесь с юристом и текстом своего договора.

Пошагово

  1. 1
    Пропишите формат результата в договоре или КП

    Готовые форматы, исходники, права — одной таблицей. Это снимает большую часть споров ещё до старта.

  2. 2
    Продумайте цену передачи исходников

    Фиксированная доплата или процент от стоимости проекта — главное, чтобы клиент знал её заранее.

  3. 3
    Сохраните ответы как быстрые

    В Моночате шорткаты «исходники», «raw», «вектор» вставляются через «/» в любом канале — тон и условия одинаковые у всех сотрудников студии.

  4. 4
    Научите ИИ условиям

    Добавьте в базу знаний, что входит в результат и сколько стоят исходники, — ИИ-сотрудник ответит на типовой вопрос сам, а спорные случаи передаст вам.

  5. 5
    Храните финальные файлы

    Клиенты возвращаются за файлами через год. Договоритесь, сколько вы храните архив, и укажите это в договоре.

Частые ошибки

• Не оговорить исходники до начала работы, а потом спорить после сдачи.

• Отвечать «это моё» без объяснения, что именно клиент уже получил.

• Отправлять PSD вместо векторного логотипа человеку, которому нужно напечатать вывеску.

• Обещать «всё передам», а потом выставлять доплату.

• Удалять финальные файлы сразу после сдачи проекта.

Как это упростить в Моночате

Сообщения клиентов из Telegram, ВКонтакте, MAX, почты и чата на сайте приходят в одно окно: видно всю историю проекта и что обещали клиенту.

Быстрые ответы через «/» и ИИ-сотрудник, который отвечает по вашим условиям из базы знаний, снимают типовые вопросы о форматах и сроках, а спорные диалоги правило «Ключевое слово» («исходник», «raw», «psd») помечает тегом.

Готовые ответы

СитуацияТекст сообщения
Исходники входят в стоимость[Имя], конечно! Отправляю архив с исходниками: [ссылка]. Внутри — [форматы и что где лежит]. Если что-то не откроется, напишите.
Исходники не входят, но можно за доплату[Имя], по нашему договору в результат входят [готовые форматы]. Исходные файлы [PSD / AI / Figma] передаю отдельно — это [сумма] ₽. Подготовить?
Объяснить, зачем клиенту вектор, а не PSDДля печати и вывесок лучше подойдёт векторный файл логотипа ([SVG / PDF / AI]) — он уже в архиве. Слоёный PSD нужен, если вы будете сами править макет. Для каких задач нужны файлы? Подскажу, какой формат удобнее.
Фотограф: клиент просит RAW[Имя], RAW — это необработанные «негативы», и по моим условиям я их не передаю: вы получаете [N] обработанных кадров в JPEG в полном разрешении. Если хотите больше кадров из съёмки — могу обработать дополнительно, [цена] за кадр.
Фотограф: передать RAW можноМогу передать RAW-файлы этой съёмки за [сумма] ₽. Учтите, что это необработанные кадры — они будут выглядеть иначе, чем финальные фото.
Клиент хочет сам вносить правкиПонимаю, удобно править самостоятельно. Подготовлю исходник [формат] с понятной структурой слоёв и шрифтами — это [сумма] ₽ и [срок]. Или могу вносить небольшие правки сам по [условия].
Клиент уходит к другому исполнителю[Имя], спасибо за работу! Передаю всё, что входит в договор: [форматы, ссылка]. Исходные файлы могу передать за [сумма] ₽ — тогда новому исполнителю будет проще продолжить.
Условие в КП до начала работыВ стоимость входит: [готовые форматы]. Исходные файлы ([форматы]) — по желанию, +[сумма] ₽. Права на использование результата: [для каких целей / без ограничений].
Клиент спрашивает про права на логотипПосле оплаты передаю исключительные права на логотип по [договору / акту] — вы сможете регистрировать товарный знак и использовать его без ограничений. Исходники — [входят / по доплате].

В квадратных скобках — то, что нужно подставить. Отправляйте с правкой под клиента, а не «как есть».

Сложные случаи

Если клиент…Как ответить
«я заплатил — значит, всё моё»Понимаю логику. Вы оплатили [результат по договору] — его я передал полностью. Исходные файлы — отдельный рабочий материал, по договору они передаются за [сумма] ₽. Если нужно, подготовлю.
грозит плохим отзывомМне жаль, что так получилось. Давайте посмотрим договор вместе: в результат входит [перечень]. Если нужны исходники, могу предложить [скидку на передачу / частичную передачу] — так будет честно для нас обоих.
в договоре ничего не сказаноВы правы, этот момент мы не оговорили — моя недоработка. Предлагаю [передать исходники по сниженной цене / передать вектор бесплатно], а в следующих проектах пропишем это заранее.

Полезные ссылки

Ещё по теме

Скрипт администратора салона красоты для чата и мессенджеров
Готовые ответы администратора салона красоты в мессенджерах: цена, запись, перенос, опоздание, «дорого», жалоба на резул…
Скрипты для администратора стоматологии: переписка с пациентами
Шаблоны ответов администратора стоматологии в чате и мессенджерах: цена имплантации, острая боль, страх, рассрочка, пере…
Скрипты для администратора фитнес-клуба в переписке
Шаблоны ответов администратора фитнес-клуба в мессенджерах: цены абонементов, пробная тренировка, заморозка, возврат, ра…
Скрипт администратора автосервиса: ответы клиентам в чате
Шаблоны ответов мастера-приёмщика автосервиса в мессенджерах: цена ремонта, запись, статус машины, свои запчасти, гарант…
Скрипт администратора отеля: шаблоны ответов гостям в чате
Готовые ответы администратора отеля и гостиницы в чате и мессенджерах: свободные номера, цена, ранний заезд, животные, о…
Шаблоны ответов покупателям интернет-магазина
Готовые ответы менеджера интернет-магазина в чате и мессенджерах: наличие, размер, доставка, «где заказ», возврат, брак,…
Скрипт риэлтора для переписки: ответы покупателям и арендаторам
Шаблоны ответов агента по недвижимости в чате и мессенджерах: актуален ли объект, торг, показ, ипотека, комиссия, вопрос…
Скрипт продаж онлайн-школы: переписка с учениками
Шаблоны ответов менеджера онлайн-школы в чате и мессенджерах: программа курса, цена и рассрочка, «подойдёт ли мне», дост…
Скрипт администратора ресторана: ответы гостям в мессенджерах
Шаблоны ответов администратора ресторана и кафе в мессенджерах: бронь стола, меню, банкет, доставка, дети, отзывы и жало…
Скрипт администратора медицинского центра для переписки
Шаблоны ответов администратора медицинского центра в чате и мессенджерах: цена приёма, запись к врачу, анализы, подготов…
Скрипт администратора барбершопа для переписки
Шаблоны ответов администратора барбершопа в мессенджерах: окна к барберу, цена стрижки и бороды, опоздание, отмена, серт…
Скрипты для администратора косметологии: переписка с клиентами
Шаблоны ответов администратора косметологической клиники: цена процедуры, консультация, противопоказания, подготовка, «п…
Шаблоны ответов клиентам психолога в переписке
Шаблоны ответов психолога и центра психологической помощи в мессенджерах: стоимость, формат, «с чем работаете», отмена с…
Скрипт администратора автошколы для переписки с учениками
Шаблоны ответов администратора автошколы: цена обучения на категорию B, сроки, рассрочка, начало группы, медсправка, вож…
Скрипт турагента: ответы клиентам в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов менеджера турагентства в мессенджерах: подбор тура, что входит в цену, виза, горящие туры, рассрочка, от…
Шаблоны ответов клиентам доставки еды
Готовые ответы оператора доставки еды в мессенджерах: зона и время доставки, «где заказ», опоздание курьера, не тот зака…
Скрипт администратора детского центра для переписки с родителями
Шаблоны ответов администратора детского центра в мессенджерах: группы по возрасту, цена, пробное занятие, пропуски и пер…
Скрипт администратора ветеринарной клиники для переписки
Шаблоны ответов администратора ветеринарной клиники: цена приёма, вакцинация, стерилизация и подготовка, срочный случай,…
Скрипт администратора языковой школы для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов администратора школы английского и других языков: уровень и тест, цена групповых и индивидуальных заняти…
Шаблоны ответов клиентам юридической компании в чате
Шаблоны ответов юридической компании в мессенджерах и чате сайта: стоимость консультации, «выиграю ли я», документы, сро…
Скрипт ответов гостям кофейни в чате и мессенджерах
Шаблоны ответов гостям кофейни в мессенджерах: часы работы, предзаказ к выходу, альтернативное молоко, аллергены, корпор…
Шаблоны ответов клиентам фотографа в переписке
Шаблоны ответов фотографа клиентам в мессенджерах: стоимость съёмки, свободная дата, предоплата, сроки обработки, исходн…
Скрипт ответов клиентам компании по ремонту квартир
Шаблоны ответов клиентам ремонтной компании в мессенджерах: цена за метр, замер, смета, сроки, договор, материалы, задер…
Скрипт администратора ногтевой студии для переписки
Шаблоны ответов администратора маникюрного салона в мессенджерах: цена маникюра с покрытием, окно сегодня, снятие чужой …
Скрипт администратора массажного салона для чата и мессенджеров
Шаблоны ответов клиентам массажного кабинета в мессенджерах: цена и длительность, какой массаж выбрать, противопоказания…
Скрипт ответов клиентам цветочного магазина
Шаблоны ответов флориста клиентам в мессенджерах: букет на бюджет, доставка ко времени и анонимно, фото перед отправкой,…
Скрипт администратора и менеджера автосалона для переписки
Шаблоны ответов менеджера автосалона в мессенджерах: наличие и цена авто, кредит, трейд-ин, тест-драйв, «скиньте последн…
Скрипт ответов клиентам клининговой компании
Шаблоны ответов клиентам клининга в мессенджерах: цена уборки по площади, что входит в генеральную и после ремонта, свои…
Скрипт продаж магазина одежды для переписки с покупателями
Шаблоны ответов покупателям магазина одежды в мессенджерах: наличие размера, подбор по меркам, примерка, доставка, возвр…
Скрипт продаж строительной компании для переписки
Шаблоны ответов строительной компании в мессенджерах: цена дома или бани под ключ, «цена за квадрат», сроки, смета, ипот…
Как ответить клиенту на «дорого» в переписке
Что ответить клиенту, который пишет «дорого», в чате и мессенджере: уточняющие вопросы, ответы через ценность, рассрочку…
Как попросить отзыв у клиента: тексты для мессенджеров
Готовые тексты, чтобы попросить клиента оставить отзыв в мессенджере: после покупки, услуги, доставки, для Яндекс Карт, …
Как напомнить клиенту о себе в переписке
Как напомнить о себе клиенту, который пропал после цены или КП: тексты для мессенджеров на 2-й, 5-й и 14-й день, когда о…
Как напомнить клиенту об оплате: примеры для мессенджеров
Вежливые тексты напоминания об оплате в мессенджере: до срока, в день оплаты, после просрочки, частичная оплата, B2B-счё…
Как напомнить клиенту о записи: тексты для мессенджеров
Тексты напоминания о записи в мессенджере: за день, за 2 часа, с подтверждением «да/нет», перенос, опоздание и неявка. Д…
Как ответить клиенту на благодарность и хороший отзыв
Что ответить клиенту на «спасибо» в чате и на хороший отзыв: тексты без штампов для мессенджеров, Яндекс Карт и 2ГИС, ка…
Скрипт переписки с клиентом: от первого сообщения до заявки
Как построить скрипт переписки с клиентом в мессенджере: приветствие, выявление потребности, предложение, возражения, сл…
Скрипт менеджера по работе с клиентами в переписке
Скрипт менеджера по работе с клиентами для мессенджеров и чата: знакомство с клиентом, статус заказа, продление, допрода…
Клиент говорит «я подумаю»: что ответить
Что ответить на «я подумаю» в чате и мессенджере: как узнать настоящую причину, ответы на «посоветуюсь», «сравню», «не с…
Клиент просит скидку: что ответить в переписке
Что ответить, если клиент просит скидку в чате: вежливый отказ без потери клиента, скидка в обмен на условие, постоянном…
Как ответить на отказ клиента в переписке
Что ответить клиенту, который отказался: «выбрали другого», «дорого», «уже не нужно», отмена заказа или записи. Как узна…
Как извиниться перед клиентом: примеры текстов
Как извиниться перед клиентом в переписке: за ошибку, задержку заказа, долгое ожидание ответа, некачественную работу. Ст…
Как сообщить клиентам о повышении цен
Как сообщить клиентам о повышении цен: примеры сообщений о поднятии прайса для мастера маникюра, репетитора, салона, B2B…
Как вежливо перенести запись клиента
Как вежливо перенести запись клиента: тексты, если заболел мастер, сломалось оборудование, накладка в расписании; что от…
Как вежливо отказать клиенту: примеры текстов
Как вежливо отказать клиенту в услуге и не потерять его: не оказываете, не подойдёт, нет гарантии результата, нет времен…
Как отвечать на вопрос «сколько стоит»
Как ответить клиенту на «сколько стоит?» в чате и мессенджерах: когда называть цену сразу, «от» или вилку, как уточнить …
Ответ на жалобу клиента: примеры
Как ответить на жалобу клиента в чате и мессенджере: образец ответа, примеры на жалобу на сотрудника, качество, доставку…
Шаблоны ответов на отзывы покупателей
Шаблоны ответов на отзывы покупателей: на положительные, нейтральные и негативные, о товаре и сервисе, на маркетплейсах …
Как вернуть ушедшего клиента: тексты сообщений
Как вернуть клиента, который ушёл или давно не приходил: тексты сообщений для мессенджеров, скрипт для салона, магазина …
Как ответить на претензию клиента в переписке
Как правильно ответить на претензию клиента в чате и мессенджере: первый ответ, запрос деталей, сроки по закону о защите…
Как отказать клиенту в возврате — вежливо и по закону
Когда продавец вправе отказать в возврате и как написать об этом клиенту: тексты отказа, ссылки на закон, что предложить…
Как написать клиенту о задержке заказа
Как сообщить клиенту о задержке заказа, доставки или работ: тексты для мессенджеров, что обязательно указать, как предло…
Как попросить предоплату у клиента в переписке
Как написать клиенту о предоплате, чтобы он не ушёл: объяснить зачем, сколько и как вернуть. Тексты для услуг, записи, з…
Как сообщить клиенту о смене менеджера
Как написать клиенту, что у него новый менеджер: сообщение от уходящего и от нового менеджера, B2B и B2C, отпуск и уволь…
Как попросить клиента удалить негативный отзыв — честно
Можно ли просить клиента удалить отзыв и как сделать это честно: сначала решить проблему, потом попросить обновить. Текс…
Как ответить покупателю на Авито: шаблоны
Что отвечать покупателям на Авито: «ещё актуально?», торг, доставка, «пришлите фото», бронь, обмен. Шаблоны для продавцо…
Как предложить клиенту свои услуги в переписке
Как предложить свои услуги клиенту в мессенджере и не выглядеть спамом: повод, польза, один вопрос. Тексты для входящей …
Как общаться с клиентами в переписке: 12 правил
Правила деловой переписки с клиентами в мессенджерах: обращение, длина сообщений, голосовые, смайлы, «ок», время ответа.…
Как написать клиенту после долгого перерыва
Как возобновить общение с клиентом, с которым давно не переписывались: повод, тон, тексты для B2C и B2B, если вы сами пр…
Как сообщить клиентам о переезде
Как красиво сообщить клиентам о переезде салона, офиса или магазина: тексты для мессенджеров, соцсетей и автоответа, что…
Как сообщить клиентам об отпуске
Как предупредить клиентов об отпуске мастера, специалиста или всей компании: тексты для мессенджеров и автоответа, кто з…
Как сообщить клиентам о смене номера телефона
Как предупредить клиентов о новом номере телефона компании или мастера: тексты сообщений, что делать со старым номером и…
Как попросить у клиента обратную связь в переписке
Как попросить у клиента обратную связь в переписке: когда спрашивать, какие вопросы задавать, тексты после услуги, заказ…
Клиент хамит в переписке: как ответить и что делать
Что делать, если клиент хамит в чате или мессенджере: как ответить без конфликта, когда обозначить границу, когда законч…
Как написать клиенту о скидке или акции
Как сообщить клиенту о скидке или акции в личной переписке: когда это уместно, тексты для постоянных клиентов, после воп…
Как сообщить клиентам о закрытии магазина или точки
Как сообщить клиентам о закрытии магазина, салона или студии: что сказать о записях, предоплатах и сертификатах, тексты …
Как предложить клиенту записаться в переписке
Как предложить клиенту записаться на процедуру, консультацию или пробное занятие в переписке: тексты после вопроса о цен…
Как попрощаться с клиентом и закончить диалог
Как вежливо закончить переписку с клиентом в чате и мессенджере: фразы прощания, как подвести итог, закрыть диалог без о…
Как поблагодарить клиента за покупку
Как поблагодарить клиента за покупку или заказ в мессенджере: короткие и тёплые тексты для магазина, услуг, B2B и Авито,…
Как поздравить клиента с днём рождения
Как поздравить клиента с днём рождения от компании: короткие тексты своими словами для салона, магазина, клиники и B2B, …
Как попросить у клиента рекомендацию
Как попросить клиента порекомендовать вас знакомым: когда просить, тексты для услуг, магазина и B2B, как сделать рекомен…
Как напомнить клиенту о встрече или созвоне
Как напомнить клиенту о деловой встрече, созвоне или консультации: когда писать, тексты за день и за час, с подтверждени…
Как поблагодарить клиента за сотрудничество
Как поблагодарить клиента за сотрудничество в переписке: после проекта, по итогам года, при завершении работы, постоянно…
Как вежливо отказать в сотрудничестве
Как вежливо отказать в сотрудничестве поставщику, партнёру, блогеру или соискателю в переписке: примеры ответов, как не …
Шаблоны ответов техподдержки для чата и почты
Шаблоны ответов технической поддержки: приём обращения, запрос деталей, известная ошибка, передача разработчикам, решени…
«Предоплата не возвращается»: что говорит закон и что писать клиенту
Можно ли не возвращать предоплату за услугу по закону: ст. 32 ЗоЗПП и ст. 782 ГК, фактические расходы, задаток. Тексты д…
Клиент опоздал на процедуру: ваши действия и готовые сообщения
Что делать, если клиент опаздывает на запись на 10, 15 или 30 минут: правило опозданий, тексты для мессенджера до и посл…
Клиент просит вернуть деньги за оказанную услугу: как ответить
Клиент недоволен маникюром, окрашиванием или ресницами и просит вернуть деньги. Права по ст. 29 ЗоЗПП, срок ответа 10 дн…
Как объяснить клиенту, что он не прав, — вежливо и с фактами
Как вежливо объяснить клиенту, что он ошибается: в условиях, сроках, цене или технологии. Структура ответа, фразы-замены…
Клиент не пришёл на запись: что написать и как снизить неявки
Что написать клиенту, который не пришёл на запись: в день визита, на следующий день, при повторной неявке. Как ввести пр…
 ← Скрипты ответов

Смотрите также

Частые вопросы

Обязан ли дизайнер отдавать исходники?

Специального правила в законе нет: всё зависит от договора. Если передача исходников не предусмотрена, обязанности обычно нет, но лучше заранее прописать условия.

Обязан ли фотограф отдавать RAW?

Как правило, нет, если иное не оговорено: клиент получает обработанные фото. RAW можно передавать по договорённости, часто за доплату.

Сколько брать за передачу исходников?

Единого стандарта нет: кто-то берёт фиксированную сумму, кто-то процент от проекта. Главное — назвать цену до начала работы.

Чем исходники отличаются от прав на результат?

Исходники — это рабочие файлы. Права — возможность использовать результат (например, логотип) и распоряжаться им. Они передаются по договору и не зависят от передачи файлов.

Где хранить такие шаблоны, чтобы ими пользовалась вся команда?

В Моночате — в «Быстрых ответах» пространства: их видят все операторы и вставляют через «/» в любом канале — чат на сайте, Telegram, ВКонтакте, MAX, почта, Авито (бета). Раздел доступен на всех тарифах, включая бесплатный «Старт».

Все каналы клиентов — в одном окне

Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.

Начать бесплатно