CES — индекс усилий клиента
CES (Customer Effort Score, индекс усилий клиента) показывает, сколько сил клиенту пришлось потратить, чтобы решить свой вопрос: оформить заказ, получить ответ, вернуть товар. Идея проста — люди уходят не столько из-за отсутствия «вау», сколько из-за лишних шагов: пришлось писать трижды, повторять номер заказа, ждать перевода на другого сотрудника.
Попробовать бесплатноКак измеряют CES
Сразу после взаимодействия клиенту задают один вопрос. Распространённый вариант — согласие с утверждением «Компания помогла мне легко решить мой вопрос» по шкале от 1 («совсем не согласен») до 7 («полностью согласен»). Встречаются и шкалы 1–5, и вопрос «Насколько легко было…». Главное — не менять формулировку и шкалу, иначе данные нельзя сравнивать.
Формула: CES = сумма оценок / число ответов. Другой вариант — доля «лёгких» оценок (например, 5–7 по семибалльной шкале) среди всех ответов. Пример: 40 клиентов, сумма оценок 232 → CES = 5,8.
CES, CSAT и NPS: в чём разница
• CSAT — довольны ли вы этим обращением (оценка результата).
• CES — легко ли было его решить (оценка пути).
• NPS — порекомендуете ли вы компанию (отношение к бренду в целом).
CES полезнее всего там, где процесс можно упростить: оформление заказа, возврат, запись, поддержка в чате. Низкий CES подсказывает, какой шаг убрать.
Как снизить усилия клиента в переписке
Отвечать в том канале, где человек написал, а не просить «позвоните» или «напишите на почту». Не переспрашивать то, что уже известно: номер заказа, имя, предыдущую проблему. Передавать диалог коллеге вместе с историей. Давать полный ответ в одном сообщении со ссылкой на нужное действие. Честно называть срок, если сразу решить нельзя.
Как в Моночате
Отдельного опроса CES в Моночате нет. Встроенная оценка — в виджете на сайте: когда диалог отмечен как решённый, клиент может поставить оценку от 1 до 5 (если оценка включена в настройках виджета) — это ближе к CSAT. Снижать усилия помогают сами функции: все каналы в одном окне, история клиента из разных мессенджеров в одной карточке (контакты с тем же телефоном или почтой объединяются), передача диалога коллеге без потери переписки.
Полезные ссылки
Ещё по теме
Смотрите также
Частые вопросы
Что такое CES простыми словами?
Метрика того, насколько легко клиенту было решить вопрос с компанией. Чем меньше усилий, тем выше вероятность, что он вернётся.
Как посчитать CES?
Задать один вопрос после обращения по шкале (например, 1–7) и посчитать среднее: сумма оценок, делённая на число ответов. Или долю «лёгких» оценок.
Чем CES отличается от CSAT?
CSAT измеряет удовлетворённость результатом, CES — сколько сил ушло на путь к нему. Можно быть довольным итогом, но устать от процесса.
Когда измерять CES?
Сразу после конкретного взаимодействия: обращения в поддержку, возврата, оформления заказа — пока клиент помнит детали.
Все каналы клиентов — в одном окне
Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.
Начать бесплатно