CSI — индекс удовлетворённости клиентов
CSI (Customer Satisfaction Index, индекс удовлетворённости клиентов) — сводный показатель того, насколько клиенты довольны компанией по нескольким важным для них параметрам: качеству, цене, скорости, сервису. В отличие от CSAT, где клиент ставит одну оценку конкретному обращению, CSI собирают из оценок по разным сторонам работы и взвешивают по тому, насколько каждая сторона важна для клиента.
Попробовать бесплатноКак считают CSI
1. Выбирают 4–8 параметров, которые влияют на решение клиента: например, качество услуги, цена, скорость ответа, вежливость, удобство записи или доставки.
2. В опросе клиент оценивает по каждому параметру удовлетворённость (скажем, от 1 до 10) и важность (по той же шкале).
3. Для каждого параметра считают вес — его важность, делённую на сумму важностей всех параметров.
4. CSI = сумма (вес параметра × средняя удовлетворённость по нему). Часто результат переводят в проценты от максимума шкалы.
Пример: важности — качество 10, цена 8, скорость ответа 6 (сумма 24, веса 0,42; 0,33; 0,25). Средние оценки удовлетворённости — 9, 7 и 5. CSI = 0,42×9 + 0,33×7 + 0,25×5 ≈ 7,3 из 10, или около 73%.
Чем CSI отличается от CSAT и NPS
• CSAT — оценка одного взаимодействия («Как вам этот ответ?»), собирают сразу после обращения.
• NPS — готовность рекомендовать компанию, один вопрос по шкале 0–10.
• CSI — сводный индекс по нескольким параметрам с весами; его обычно измеряют периодически (раз в квартал или полгода) и смотрят динамику.
У термина есть и национальные версии: например, американский ACSI, который с 1994 года рассчитывают по единой методике на шкале 0–100. Внутри компании формулу выбирают свою — главное, не менять её между замерами.
Как использовать результат
Сам по себе индекс мало что говорит. Ценность — в разрезе: параметр с высокой важностью и низкой удовлетворённостью и есть первый кандидат на улучшение. В примере выше это скорость ответа: важна, а оценка всего 5. Если такой параметр — переписка с клиентами, его улучшают не опросами, а процессом: быстрым первым ответом, автоответом в нерабочее время, единым окном для всех каналов.
Как в Моночате
Отдельного опроса CSI в Моночате нет. Встроенная оценка — в виджете на сайте: когда диалог отмечен как решённый, клиент может поставить от 1 до 5 (если оценка включена в настройках виджета), — это ближе к CSAT. Для CSI проводите отдельный периодический опрос, а Моночат поможет с параметром «скорость и удобство общения»: все каналы в одном окне, правила автоответа и ИИ-сотрудник по базе знаний.
Полезные ссылки
Ещё по теме
Смотрите также
Частые вопросы
Что такое CSI простыми словами?
Сводный индекс удовлетворённости клиентов по нескольким параметрам (качество, цена, сервис и т. д.), где каждый параметр учитывается с весом своей важности.
Как рассчитать индекс CSI?
Для каждого параметра умножьте среднюю оценку удовлетворённости на его вес (важность / сумма важностей) и сложите результаты. Часто итог переводят в проценты от максимума шкалы.
Чем CSI отличается от CSAT?
CSAT — оценка одного обращения сразу после него. CSI — периодический сводный индекс по нескольким сторонам работы компании.
Как часто измерять CSI?
Обычно раз в квартал или полгода, по одной и той же методике, чтобы видеть динамику.
Все каналы клиентов — в одном окне
Сайт, личная страница-чат, email, Telegram, ВКонтакте и MAX. Бесплатно, без лимита операторов.
Начать бесплатно